「同じようなことをやっているのに、どうして自分のところは売れないのか・・・」


あなたはこんな悩みをお持ちなので、今、この記事を選んで読まれているのだと思います。


実は、この悩みを解消するには、消費者が購入するまでのプロセスを理解しておくことが大切。


そこで今回は、消費者がどういったプロセスを経て購入にたどり着くのか。


その基本となる購買行動の法則を紹介していきます。


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目次

1: 購入までのプロセスとは

2: 5つの購買行動と法則
　2.1: AIDAの法則（アイダ）
　2.2: AIDMAの法則（アイドマ）
　2.3: AIDCAの法則（アイドカ）
　2.4: AISASの法則（アイサス）
　2.5: AISCEASの法則（アイシーズ）

3: ソーシャル時代の購買行動「SIPS」

4: まとめ
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1: 購入までのプロセスとは

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消費者による購入までのプロセスを


『購買行動プロセス』


と呼びます。


これは、消費者があなたの商品やサービスを「認知」してから「購入」するまでを意味しています。


購買行動プロセスは、マーケティングを行う人や広告を作る人など、誰かにメッセージを伝え、反応してもらい行動につなげたいとき、消費者とのコミュニケーション戦略として活用されています。


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2: 5つの購買行動と法則

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それでは早速、購買行動の法則を順に紹介していきましょう。


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2.1: AIDAの法則（アイダ）

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基本中の基本が「AIDA」と呼ばれる法則です。


AIDAの法則は、1898年に「セント・エルモ・ルイス」が明確化したと言われている、かなり昔から存在している法則です。


それではAIDAの法則を見ていきましょう。


AIDAは4つの要素でプロセスが成立しています。


......................................................................................................
A：Attention（注意）

I：Interest（関心）

D：Desire（欲求）

A：Action（行動）
......................................................................................................


最初メッセージを送った相手の「注意」を引きます。これができないと先に進むことができません。


「注意」が引ければ、相手が「うんうん、そうだね、その通りだよ」と賛成してくれるように「関心」をもってもらいます。


ここでのポイントは相手に「頷かせる＝共感してもらう」ことが大切です。


「関心」が引けたところで、相手の「欲求」を掻き立てます。

相手の悩みや問題が解決できることを伝えます。


さらに「欲求」を満たした未来の様子もイメージしてもらいましょう。

最後は相手に、こちらがとって欲しい「行動」をしてもらいます。


一般的には、

●お金を払ってもらう
●申し込みをしてもらう
●問い合わせをしてもらう


このような「行動」をとってもらうことが目的なはずですね。


いかがでしょうか。


AIDAの法則は単純明快です。

そして、すべての購買行動の基本となる法則です。


他の法則は忘れてもかまいません。

しかし、AIDAの法則だけは覚えておいてください。


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2.2: AIDMAの法則（アイドマ）

----------------------------------------------------------------------------------
AIDMAはAIDAに「記憶」が追加された法則です。

......................................................................................................
A：Attention（注意）

I：Interest（関心）

D：Desire（欲求）

M：Memory（記憶）

A：Action（行動）
......................................................................................................


「注意」を引き、「関心」を持ってもらい、「欲求」を駆り立てる。

ここまでは「AIDA」と同じです。


「欲求」の次に「記憶」が入ることで、購買行動がパターン化されているという考え方がこの法則のポイントです。


例えば季節が変わることで、毎年購入してしまうもの。

そうですね、コンビニの「おでん」なんてどうでしょう。


......................................................................................................
「注意」：テレビで「おでん」のコマーシャルが流れる

「関心」：冬が近いから「おでん」に関心を持つ

「欲求」：寒いから買った方が幸せだなと思う

「記憶」：「寒い＝おでんを買う」と記憶する

「行動」：コンビニへ行って購入
......................................................................................................


毎年寒くなると「おでん」を買う。ほとんど同じような流れで購入している場合、AIDMAの法則が働いているかもしれません。


----------------------------------------------------------------------------------

2.3: AIDCAの法則（アイドカ）

----------------------------------------------------------------------------------
続いて「AIDCA」。

......................................................................................................
A：Attention（注意）

I：Interest（関心）

D：Desire（欲求）

C：Conviction（確信）

A：Action（行動）
......................................................................................................

AIDMAの「Memory（記憶）」が「Conviction（確信）」に変わったものです。


これは「記憶」から「行動」へ移るのではなく、


「自分の未来の何かが変わる」


と「確信」したら「行動」し購入するという考え方です。



例えば、


「この服を着たらモテるかも」


そんな明るい未来をイメージして確信できたから買う。


こんなパターンですね。


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2.4: AISASの法則（アイサス）

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インターネットの出現によって提唱されるようになった法則です。


この法則は、2005年に「電通」が発表した概念です。

......................................................................................................
A：Attention（注意）

I：Interest（関心）

S：Search（検索）

A：Action（行動）

S：Share（共有）
......................................................................................................

あなたは何か自分の欲しいものを見つけたら、スマホで調べていませんか？

テレビで見たガジェットや洋服を、ショッピングサイトで「検索」することがあると思います。


そして「行動」し、購入した後、Facebookなどに


「こんなの買いました〜」


と投稿したことはないでしょうか？


これが「共有」というプロセスですね。


マスメディアの声ではなく、消費者自身の声が購買を決定づける時代にマッチした法則です。


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2.5: AISCEASの法則（アイシーズ）

----------------------------------------------------------------------------------
AISCEASの法則は、大量の口コミ情報が購買決定に影響するという概念です。

......................................................................................................
A：Attention（注意）

I：Interest（関心）

S：Search（検索）

C：Comparison（比較）

E：Examination（検討）

A：Action（行動）

S：Share（共有）
......................................................................................................

AISASに「Comparison（比較）」と「Examination（検討）」が追加されています。


インターネット時代では、商品やサービスを「比較」するとき、比較する情報量が以前とは比べ物にならないほどの違いがあります。


一つの商品やサービスを購入しようかと「比較」するとき、大量に存在する情報（口コミや価格、評価点やブログの内容など）を見て「検討」した後に購入という「行動」を起こすという概念です。


ここで知っておいてもらいたいことがあります。

今、5つの法則を見てきましたが、全てに共通していることがありました。


それは、

●Attention（注意）
●Interest（関心）


この2つが常に1番目と2番目にあります。

ということは、商品やサービスを購入してもらうには、消費者の興味を引き、関心をもってもらうことが大切だということです。


これからの時代も基本は、これ無くして「購買」はあり得ないということです。



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3: ソーシャル時代の購買行動「SIPS」

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「SIPS（シップス）」とは、ソーシャルメディアが発達した現在に適応した概念です。

......................................................................................................
S：Sympathize（共感）

I：Identify（確認）

P：Participate（参加）

S：Share&Spread（共有と拡散）
......................................................................................................


購買の始まりが「AIDA」とは変わりました。

「注意」と「関心」ではなくなりました。


その代わり、SNSなどから受ける「そうそう」という「共感」から始まるようになっています。


次に「確認」をし「参加」です。従来のように「行動」ではありません。

「購入」することは、自分が「参加」することになりました。


そして最後には「共有と拡散」。


さらに「共有と拡散」の影響を受け、再び別の人が「共感」する。


SNSを利用した購買行動は、従来とは違っています。


このような法則も知っておくと、ソーシャルメディアを使ったブランディングや広告にも違いが生まれることでしょう。


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4: まとめ

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今回はよく使われる6つの法則を紹介しました。


現在の世の中を見渡したとき、最初に私たちが必ず覚えておきたいのは


●AIDA
●SIPS


この2つではないかと、私は思っています。


AIDAとSHIPSを覚えておいて、気になるライバルはどの法則に沿ってプロセスを構築しているのか考えてみてください。


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【関連記事】

『消費者行動とマーケティングから学んだ秘密6選。集客がうまくなりたいならこの基本を知れ』

『【必読】購買心理を味方にした、これからのネット集客はコレ』

『行動心理学こそマーケティングと仕事に必須！知っておきたい効果としぐさ』
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ほしい商品があったとき、昔なら歩いていけるお店だけで決めないと仕方なかったり、お店が集まっているエリアへ行って5〜6件見て回ったりして決めるのが普通でした。


しかしスマートフォンとWi-Fiの普及によってインターネットを使ってほしい商品を探していると、同じ商品を扱っているお店が何十件も出てきます。


ここで次のような問題が浮上してきます。


「同じ商品で同じ価格帯なのに選ばれるショップと、そうでないショップが生まれる」


ということです。


また、こんなことも事実としてあるでしょう。


「自分のところの方が良いものなのに、イマイチなのものを扱っているショップが売れている」


納得できない現実を突きつけられることもあります。


実はこういった「納得できないこと」は、消費者の購買意欲をどうすれば高められるのかを知っているか知らないかで違ってきます。


今回は消費者の購買意欲を高める言葉と心理の関係について紹介していきます。


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目次

1: 購買意欲は黙っていても高まらない

2: 購買意欲を高める言葉と心理
　(1)権威
　(2)みんな使っていて大人気
　(3)ハロー効果
　(4)マッチングリスク意識
　(5)損失回避の法則
　(6)クライテリア
　(7)笑顔の効果
　(8)面倒は避けたい

3: まとめ
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1: 購買意欲は黙っていても高まらない

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スマートフォンでササッと検索すれば、ほとんどのことはわかってしまいます。
そのため、自分が「ほしいな」と感じたこともスマートフォンで検索すると、扱っているショップや値段などが一瞬で手の中に入ります。


そして、ネットで検索すると「たった1店だけ」が表示されることはまずありません。
複数店が出てくるのは当たり前ですし、地域性に重点を置かれていない商品やサービスなら、競合は日本全国になってしまいます。


このような状況の中で、運良くあなたのホームページが選ばれたとして、選んだ人は必ず購入してくれるのかというと、そんなことは起こりません。

あなたもこれまでネットで検索された経験を思い出していただくとわかると思いますが、最低でも2〜3件のホームページを開いて比較してから決めると思います。

で、このとき、1番目に選ばれたからといって購入対象になるとは限りません。
その理由は、比較するときに見たホームページの内容に消費者の購買意欲を高めるような仕掛けがなされていたかによって変化するからです。


例えば、単に機能説明だけされているホームページと、実際の使い方まで説明されているページがあるなら、後者の方を選ぶ人が多いでしょう。


さらに、使うシーンまで説明され、消費者への金銭的負担や心理的負担も少ないように伝えてあれば、3つの目のホームページで購買を検討するようになる確率はグンとアップするはずです。

このような違いを見ると、今のインターネット全盛時代に購買対象として選ばれるためには、消費者の


「ほしいな」　を　「ここで買いたい」


に変化させる言葉や心理操作が必要になってくることがわかります。


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2: 購買意欲を高める言葉と心理

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それではここから、購買意欲を高める言葉を伝えるために使える心理効果について学んでいきましょう。


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(1)権威

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専門家であることを伝えると、人は「間違いない」と感じやすくなります。

そのため「○○大学教授」とか「内科医推奨」とか「元国体選手がお手伝い」というように、専門性の伝わる言葉で効果を出すことができます。


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(2)みんな使っていて大人気

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「バンドワゴン効果」と言われる心理です。

誰も「ゴミ」「クズ」「ガラクタ」にお金を払いたいとは考えていません。

また、自分の親しい人から「どうして買ったの？」と言われたくもありません。

だから、


●30代女性は使っています
●100万人が大満足
●今アパレル店員の間で大人気


などと伝えることで、ハズすことがないなと安心を感じてもらえます。


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(3)ハロー効果

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RIZAPの広告を思い出してください。

有名芸能人がダイエットに成功した様子が掲載されています。


良いイメージを持った有名人を使うことで注目度をアップし、自分にも効果がありそうだと感じてもらうことができます。

これは地域ビジネスなら、地元の有名人でもOKです。


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(4)マッチングリスク意識

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消費者は非常に非常に非常に疑い深くなっています。

これはこれまで様々なシーンで「だまされた」と感じている人が増えているからですし、実際に約束を守らず「だました人」も多いからだと思います。


このような状況になっているため、購入を考えているときにも


●ホントかよ
●ウソじゃないの
●あやしい


と不安を抱いているもの。

この不安（マッチングリスク意識）を払拭することで購買対象として選んでもらいやすくなります。


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(5)損失回避の法則

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消費者は何がほしいのかというと、自分の利益になることです。


しかし、もう一歩深く消費者心理を考えてみるとわかりますが、多くの人は自分が利益を得ることよりも、今の状態から損失を出すことに大変恐れを持つ傾向があります。


そこで「30日間全額返金保証」などを伝えることで、損失回避を覚えてもらえると購買意欲も高まります。


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(6)クライテリア

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NLPで「価値基準」のことをクライテリアと言います。


消費者がどうしてその商品やサービスへ興味を持ったのか。どうしてネットでわざわざ時間を使って探し比較するのか。


こういった行動にはすべて「理由」があり、その理由を作っているのが価値基準だと言えます。

例えば、キャンピングカーがほしいとすると、次のような価値基準が思いつきます。


●家族で思い出を作りたい
●子どもに非日常の体験をさせてあげたい
●お決まりのテーマパークではない自然の楽しさを知ってほしい


こういうことがわかってくると、単に


「キャンピングカーは楽しいですよ！」


と伝えるよりも


「今年の夏はキャンピングカーでお子さんと特別な思い出を作りましょう！」


と価値基準に合わせて伝えることができるようになります。

そうすると、このメッセージを見た人は、家族が楽しんでいる情景を頭の中に想像し、購買対象として興味を持ち始めます。


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(7)笑顔の効果

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人は誰でも笑顔を見ると安心します。

そして笑顔を見ると、自分も笑顔になります。


相手が笑顔なのに自分がしかめっ面というのは難しいですし、なんだか自分に後ろめたさも感じます。

ホームページも同じでして、要所要所に笑顔を配置しておきたいですね。


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(8)面倒は避けたい

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複数のプランがサービスにある。

同じジャンルの商品が複数ある。


こういった場合、全部をドーンと見せると消費者は検討しません。

反対に「こんなにあるの？見つけるの面倒」ということで離脱します。


そこで女性コスメのパンフレットや広告を参考にしましょう。

こういった商品は同じジャンルの商品が、ひとつのメーカーから複数出ています。

で、コスメ業界はどうしているのかというと、「○○タイプ」というようにターゲットを設定し適した商品へ誘導するようにしています。


20代なら○○と○○

30代なら○○と○○


同じファンデーションでも年代別に紹介することで、全部を見て比較する必要がなくなり「面倒」な気分を減らすことができます。


これと同じことをやっているのが、ノースメディアのホームページです。

タネを明かすと、ホームページをご覧になった方の状態によって、3つのアクションから自分に合ったものを選んでもらえるようになっています。

このように、消費者に考えなくて良い方法を提供することで選ばれる確率も上がります。


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3: まとめ

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今回は消費者の購買意欲を高める言葉と心理の関係について紹介してきました。


これ以外にも心理を動かす方法はありますし、学びはじめるとキリがないくらい新しい心理効果も出てきます。


ここで間違えないで頂きたいことは、こういった心理について暗記することが目的ではなく、心理から消費者が「どうすれば安心できるのか」を理解することなのです。


今に時代「買いなさい！」「いいですよ！」「損しますよ！」という押し売り的な方法で選ばれることはありません。


それよりも信頼を感じてもらい「ほしい」から「ここで買いたい」に変化してもらうこと、すなわち消費者に安心してもらえる方法をホームページにちりばめるとことで、これまで以上に期待する反応が得られるようになるでしょう。


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【関連記事】

『 購買行動の変化にあなたのホームページは置き去りになっているかもしれません
』

『【必読】購買心理を味方にした、これからのネット集客はコレ』

『購入までのプロセスを完全攻略！6つの購買行動モデルを紹介』
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ただ形だけのホームページを作って放置する、ただ闇雲にブログに記事を投稿する。


それだけでは、インターネットからお客さんを集めることは難しいでしょう。


もしあなたが、


「ホームページを作っているのにお客さんが集まらない。」

「ブログを更新しているのになかなか集客に繋がらない。」


そんな悩みがあるなら、今回の内容はお役に立てるはずです。


ホームページを使って集客に成功しているビジネスには共通点があります。


それは「お客さんの心を掴む」という目的のためにホームページを作っている点です。


とは言え、どうすればホームページを使い、お客さんの心を掴むことができるのでしょうか？


そこで今回は、顧客心理を掴み、インターネットからの集客を増やすWEBマーケティングテクニックを10個紹介します。


どれも心理学の研究に基付いていて、時間もかからず、すぐにあなたのホームページやブログなどに取り入れられるテクニックばかりです。

取り入れられそうなものから順番に、ぜひ試してみてくださいね。


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目次

1: ハロー効果

2: バンドワゴン効果

3: カクテルパーティ効果

4: バーナム効果

5: ウィンザー効果

6: プロスペクト理論

7: スノッブ効果

8: ゴルディロックス効果

9: コントラスト効果

10: ザイオンス効果

11.まとめ
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1: ハロー効果

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「ハロー効果」とは、人の目立っている良い点を見て、その評価に引きずられて他の点も実際より高く評価する効果のことです。


たとえば、明るくあいさつが出来る、身なりが清潔であるなどの良い部分があれば、「仕事面においても優秀な人材であるだろう！」と判断する場合があるかもしれません。


WEBマーケティングでこの効果を活用するなら、たとえば


●ホームページのデザインが綺麗であったり
●読みやすかったり
●良い印象を与えられているかどうか


を確認してみてください。


良い印象を与えられているなら、ハロー効果で「商品もきっと良いのだろう」と思ってもらえることに繋がります。

※良い商品を扱ってくださいね。


逆に言えば、ホームページで悪い印象を与えてしまうと、本当は商品の質が良い場合でも、商品に対してもネガティブなイメージを持たれてしまうかもしれません。


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2: バンドワゴン効果

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「バンドワゴン効果」とは、商品が売れている、大勢の人がその商品を支持している場合、その商品への支持がよりいっそう高くなる現象をいいます。


たとえば、ホームページに実績として、その商品が売れている数を掲載したり、お客様の声を掲載することが効果的でしょう。


大勢の方があなたの商品を支持してくれているなら、実績として、ホームページの目につきやすい部分に掲載するべきです。


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3: カクテルパーティ効果

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周りがガヤガヤして騒々しい場所でも、会話をしている相手の声、それこそ遠くからでも自分の名前を呼ばれたらすぐに気付くと思います。


これを「カクテルパーティ効果」と言います。


インターネット上にホームページは無数にあります。


そんな中で、あなたのホームページを目に止めてもらわなければいけません。


お客さんが、思わず「自分のことだ」と反応してしまうキャッチコピーを作ることができれば、カクテルパーティ効果から、あなたのホームページを目に止めてもらうことができまするでしょう。


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4: バーナム効果

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「あなたは比較的勤勉で、人から信頼されるタイプです。几帳面ですが、心が乱れると”どうでも良いや”と投げ出してしまう一面もあります。」


このように、実は誰にでも当てはまる曖昧な表現でも、


「これって自分のことだ！」


と思ってしまう効果のことをバーナム効果と言います。


人は、「自分を理解してくれる人を信頼したい」と思う傾向にあります。


お客さんの悩みをブログやホームページに書いて共感することで


「私のことを理解してくれる人だ」


とお客さんに信頼してもらえるでしょう。


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5: ウィンザー効果

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ウィンザー効果とは、同じ話でも直接本人から伝わるより、第三者から伝わる方が信憑性が増したり、影響を与えることができる効果です。


たとえば、もしあなたの知人がメールマガジンを運営しているなら、あなたのホームページを紹介していただくお願いをしてみてはいかがでしょうか？


お互いをメールマガジンで紹介し合う、相互紹介という方法もあります。


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6: プロスペクト理論

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プロスペクト理論は、人間は「得をしたい」という気持ちよりも「損をしたくない」という気持ちの方が強い傾向にあるという理論です。


たとえば「コインを投げて、表が出れば100万円もらえるが、裏が出れば50万円失うゲーム」があります。


このゲームに参加しなかった場合、確実に20万円もらえるとしたら、あなたはリスクを負ってでも参加しますか？それとも確実な20万円をもらいにいきますか？


この場合、理屈で考えればゲームに参加する方が得ですが、実際ほとんどの方は確実な20万円を選びます。


損を回避したい欲求が強いという人間の心理を知っていれば、ホームページやブログでの文章表現など、色々な場面で応用できるはずです。


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7: スノッブ効果

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●他の人が持ってないから欲しい
●みんなと違うものが欲しい
●入手困難なものほど欲しい


このように感じる心理を「スノッブ効果」と言います。


●商品の限定性
●オリジナリティ
●他との違い


をしっかりアピールするホームページを作れば、お客さんの興味を引けるホームページになるでしょう。


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8: ゴルディロックス効果

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ゴルディロックス効果とは、ちょうど良い真ん中を選ぶ心理のことです。


たとえば、価格が3パターンあるとき、人間は真ん中の価格を選びたくなる傾向があります。


お寿司屋さんで松（特上）竹（上）梅（並）の中からひとつ選ぶなら、竹を選ぶ人が多いでしょう。


ホームページで価格を提案するとき、あなたが本当に売りたい価格と商品があるなら、それが真ん中になるように価格を考えてみてください。


本当に売りたい価格の商品よりも高い商品、またそれよりも価格の低い商品を両方用意することで、売りたい商品である真ん中の商品が選ばれやすくなるでしょう。


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9: コントラスト効果

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家の温度が20度のとき、冬に外出から帰宅したときには暖かく感じますが、夏に外出から帰宅したときには涼しく感じます。


このように、比較する対象によって、感じ方が変わる心理を「コントラスト効果」と言います。


ホームページで価格を説明するときなど、「安い！」と感じてもらえる比較対象を考えてみてください。


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10: ザイオンス効果

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「ザイオンス効果」は、接触回数が多いほど好感を持つ心理です。


たとえば、一度だけ長時間一緒にいたことのある人よりも、10分ほどの短い会話でも、何度も会ったことのある人の方が好感を持ちやすい傾向にあります。


これは実際に会う場合に限りません。


WEBマーケティングであれば、メールマガジンを定期的に送るなど、接触回数を増やすことで、商品により好感を持ってもらえるようになるでしょう。


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まとめ

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今回は、顧客心理を掴んでインターネットからの集客を増やす、WEBマーケティングテクニックを10個紹介しました。


ただ、ここで紹介したテクニックの効果を引き出すためには、あなたが顧客、見込み客のことを理解していることが大前提です。


お客さんがどんなことで悩んでいるのか？どんな願望を持っているのか？など…普段、お客さんが何を考えているかを知っているからこそ、お客さんの悩みに共感できますし、商品を安く感じてもらえる比較もできるようになるからです。


あなたが顧客、見込み客を深く理解すればするほど、同じマーケティングテクニックを使っても効果は全く違うものになるでしょう。


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こんな話しを聞くことがあります。


●とても良い商品なのに全然売れない
●手間暇かけて作っているのに全然売れない
●引き合いの話しは来ても契約まで繋がらない


いかがでしょうか？同じようなことを感じている事業者様も多いはず。反対にこんな話しも耳にすることはありませんか？


●たいした商品でもないのに売れている（悔しい！）
●手間をかけずに冷凍食材を使っているのに行列が出来ている（むかつく！）
●「できます！」しか言わないのに契約を持っていかれる（なんでや！）


これらの話しには、購買心理プロセスが関係しています。というのも、多くの購入者は、あなたのように賢くありません。あなたが考えるほど深く考えてはいません。


そのため、本気の人ほど悔しい思いをすることになります。なんだか間違っていますが、購買者とはそういうもの。


僕たちは購買者が「欲しい！」と思う流れを知り、上手く流れに乗せて商品やサービスの話しをしなくてはいけないのです。


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目次

1: 購買心理の基本は7つ
　(1)認知
　(2)興味
　(3)行動
　(4)比較
　(5)購買
　(6)利用
　(7)満足

2: 購買心理プロセスの構築は「AIDMA」から始めよ
　(1)Attention（注意）
　(2)Interest（興味）
　(3)Desire（欲求）
　(4)Motive（動機）
　(5)Action（行動）

3: 共感の時代は「AISCEAS」の理解が必要

4: まとめ
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1: 購買心理の基本は7つ

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購買者の心を動かす、いわゆる「心理」には7つの基本的な考え方があります。

次からお話する流れによって購買心理は成長し、強力なリピーターへ歩んでもらうことになります。

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(1)認知

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どのような商品やサービスであっても（地球最高に良い商品や太陽系で一番のサービスであっても）、商品やサービスの存在を「知ってもらう」ことができなければ「存在しない」のと全く同じです。


そのため購買心理の1つ目に必ず入ってくるのが「認知」です。知ってもらうことですね。


知ってもらうためには、


●広告
●SNS
●口コミ


様々な方法があります。どの方法でも構いません。あなたの商品やサービスのテイストに合った方法で良いのですが、肝心なのは「知ってもらえる」ところでアピールしなくてはいけないことです。


仮にいくら認知を高めようとがんばっても、人がほとんど通らないような山道に看板を立てたとしても、熊やシカやイノシシしか見ていませんので購買へ繋がる行動は期待できません。


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(2)興味

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認知の次は「興味」です。よくある間違いですが「認知される＝興味をもってくれる」と思い込んでいる人がいることです。


そんな都合の良い話しはありません。認知はあくまでも「知ってもらえた」というだけ。その次に「興味」を持ってもらえないと購買へと繋がらないのです。


では、ここで言う「興味」とはどういう状態なのかというと


●あっ！自分に関係あるかも！
●この商品、欲しいかも！


ポジティブな感情をベースとした「小さな欲求」の芽生えです。

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(3)行動

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興味を持つと一般的な感性と価値観をお持ちの人なら、何らかの行動を起こします。

例えば、


●スマートフォンを取り出して検索する
●パソコンを起動して検索する
●書店に走って関連雑誌を見る
●図書館へ行って関係する書籍を熟読する
●自分のまわりに知っていそう人を見つけて電話する



どの方法が良いとか悪いとか、そういう話しではありません。ここで理解してほしいのは、興味を持ったなら行動するというパターンです。


そして、行動してもらえたとき、僕たちは行動した人へ


●簡単に
●わかりやすく
●シンプルな方法で


行動した人へ伝える準備をしておく必要があります。


例えば、

●ホームページから3クリックで資料請求できるように準備しておく
●雑誌に広告掲載しておき連絡できる準備をしておく
●フリーペーパーに掲載しておき予約できる準備をしておく


これらは業種や業態によって方法は様々ですが、重要なのは行動した人が簡単に見つけ、次の行動が取りやすいようにしておくことです。


もし、ここが難しく複雑でわかりにくいと、どのようになるでしょう。余程のマニアでなければ「や〜めた」となります。こうなるとせっかく「行動」まで起こしてもらったことが水の泡。


でもですよ、ここで終わってしまっている会社も多いと思います。せっかくホームページへ訪問（これも行動ですね）してくれたのに


●ホームページの内容がわかりにくい
●ホームページの操作が難しくて複雑
●ホームページからの問い合わせフォームがイマイチ


こういうことで「終了」されてしまっているところ、あると思いますし、実際に仕事柄観察していると「終了」になっているところを見受けます。


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(4)比較

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行動までしてもらえたらなら、半分以上は上手く進んでいます。


では、残りの50%は何かというと「比較」です。


だって、あなたも同じではありませんか？例えばネットショップで探していたアイテム。


価格ドットコムで見つけたとしても、ヨドバシカメラやアマゾン、楽天にある同じアイテムを比較しませんか（この場合は価格の比較です）。


また、新築戸建て住宅を購入しようとしているときなら、価格も大事ですが、どういう施工会社なのかを他の会社と比較して検討しないでしょうか。


どんなモノでも、どんなサービスでも、購買までの途中では「比較」をされるものなのです。もし、あなたが世界で一つしかなく、あなたしか作れないようなモノを販売しているのなら、こういう比較はされませんが、そんな状態は「ほぼ無理」です。


ということで、比較されることを理解し、あなたの商品やサービスが他社のものと比較されたとき、


●どういうメリットがあるのか
●どういうデメリットがあるのか
●どんな未来が描けるのか


をしっかり伝えないと競合よりも優位にコトを運ぶことができません。


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(5)購買

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比較が優位に進めれば、いよいよ「購買」です。


ここで初めて「買ってもらえた」ということです。しかし、まだ油断してはいけません。購買心理とは、購買がゴールではありません。その先までを含んでいます。


そのため、購買してもらった後のことも考えましょう。だって買ってもらえただけで、相手は「まだ」使っていませんからね。


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(6)利用

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大半の人は購入すると利用します。すると次のような感情が湧き出ます。


●思っていたとおり良かった！
●まぁ、こんなものか
●ナニコレ！二度と買わない！


ここであなたにとって有利なのはどの感情でしょうか？


僕たちは相手の感情をコントロールすることはできません。そのため「良かった」と感じてもらえるように「努力」するしかありません。


ただし、購買まで進んだ人の全員に「良かった」と感じてもらうのは難し過ぎます。8割くらいが「良かった」と感じてくれたならOKとしましょう。


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(7)満足

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満足度の高い状態が継続すると商品なら愛情を持ちます。サービスなら繰り返し使います。


すると、リピートしてくれる人に成長します。タイミングが合えば口コミで誰かを紹介してくれる可能性もあります。


ここまでが購買心理の基本7つです。


物販でもセミナーなどの商材でも、ほぼ同じ流れになります。そのため、良いモノなのに売れないと悩んでおられる方は、この7つの流れを確実に覚えてください。


というのも、良いモノなのに売れない場合、この流れの中のどこかで流れが堰き止められています。 止められた障害を取り除きましょう。すると、意外と簡単に流れが進んでいきます。


多くの場合、止められているのは「認知」「興味」の部分です。


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2: 購買心理プロセスの構築は「AIDMA」から始めよ

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さて、購買心理の基本7つをお話しましたので、次はホームページやオンラインショップなどの集客活動で使いやすい「購買心理プロセス」という、ある意味「仕組み」をご紹介します。


購買心理プロセスは次の5つのプロセスで表現しています。


●Attention（注意）
●Interest（関心）
●Desire（欲求）
●Motive（動機） またはMemory（記憶）
●Action（行動）


先ほどの購買心理7つの基本と照らし合わせてください。大変似ていますし、同じような流れになっていることがわかります。


それでは、これら5つを詳しくお話していきます。

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(1)Attention（注意）

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感情的な表現をすると「あっ！」です。


ネットを見ていて、モールを歩いていて、偶然かもしれません。たまたま視線の走った先に「あっ！」。

やっと見つけたよ〜。そんな感じ。これがAttention（注意）であり、先ほどの購買心理なら「認知」と一致します。


購買心理プロセスでも、知ってもらうことからはじめます。


具体的には、どういう方法があるのかというと


●広告
●店頭ディスプレイ
●ホームページのコンテンツ
●メディア掲載


こういう方法でAttentionを作り出します。


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(2)Interest（興味）

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認知の次は興味でした。購買心理プロセスでも同じです。


知ってもらった後は、興味を持ってもらい「欲しい」という感情を芽生えさせなくてはいけません。


ここで「別に欲しくない」と思わせたり、「あなたからは絶対に欲しくない」と感じさせたりしてはいけません。これは大失敗です。


言葉で表現するなら


●かわいい！
●かっこいい！
●すてき！
●そうそう！
●これこれ！


さて、あなたの商品やサービスは認知の次に、どのような言葉が口をついて出ているでしょうか。想像してみましょう。もし無言だったなら危険です。

だって、あなた自身、どのような興味を示して良いのか分かっていない商品やサービスを提供していることになりますからね。これでは売れません。というか興味を持ってもらえません。


あなたが興味を持てない商品やサービスを、興味を持って「欲しい！」という人は残念ですがいらっしゃらないです。


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(3)Desire（欲求）

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興味を持てば次は「欲求」です。購買プロセスでも同じです。


欲求を満たすために


●ネットで検索
●SNSで調べる
●友人に聞く


最近ですと、こういう方法が「欲求」を満たす行動のほとんどではないでしょうか？

商店街を見て歩く人はいないと思います。


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(4)Motive（動機）

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「M」の部分は「Memory（記憶）」とおっしゃる人もいます。


どちらでも良いのですが、ここでの重要なポイントは、自分の商品やサービスを主体的に覚えてもらったり、比較してもらったりする「動機」を生み出すプロセスであることです。

動機を生み出し、前向きな意思決定へ進んでもらえるようアピールしましょう。例えば、競合よりも価格が高い場合や安い場合は、必ず理由を語りましょう。


強い動機付けがなされるかどうかは、メリットやデメリットではなく「なぜそうなのか」という理由に相手が納得できるのかどうかです。


人は理由なくして強い動機を持てません。なぜなら、正当な理由がないと自分以外の人からバカにされたり、批判されたりしたとき、「○○だから選んだんだ」と反論できないからです。


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(5)Action（行動）

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いよいよ購買へ動いてもらいます。


比較の中で選ばれた結果です。


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3: 共感の時代は「AISCEAS」の理解が必要

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もう一つ、SNSが普段の生活ツールとなった現代らしい購買心理プロセスがあります。


それが「AISCEAS」。


●A：Attention（認知）
●I：Interest（興味）
●S：Search（検索）
●C：Comparison（比較）
●E：Examination（検討）
●A：Action（行動）
●S：Share（共有）


ほとんどは購買心理7つの基本やAIDMAと同じなのですが、スマートフォンやSNS登場以前と以後で大きく変化したのが以下の2つ。


Search（検索）とShare（共有）


とにかく今は少しでも興味を持ったこと、わからないこと、疑問に感じたことは検索されます。ここで検索されたことに対した答えを準備できていないと比較の土俵へ上がれません。


また、Share（共有）はスマートフォンとSNSの両方が存在しているからこその購買心理プロセス。購入した後、どのような使い勝手だったのか、対応は良かったのかなど、これまでなら友人同士という小さなコミュニティーの中だけで語られていたことが、一瞬にして全世界へ発信され、認知や興味の段階にある人へ共有されるようになっています。


共有→認知へのスピードと物理的な距離が「ほぼゼロ」状態ですから、少しでも悪い評判が出ると、認知や興味の段階の人は、それ以上の検索をしなくなりますし、比較をすることすらしなくなり、結果として売れなくなります。


●Twitter
●Instagram
●Youtube
●LINE


これらのツールが上手く機能すると「共有→認知」へ素早く展開しますから、急激な売上増を期待できます。いっぽう、悪評が立つと一瞬にして売上減。小さな店舗ですと閉店ということも現実にあります。


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4: まとめ

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購買心理プロセスを理解するためには、購買心理7つの基本から理解してください。


その上で、AIDMAを学び、最後のAISCEASへ進み、理解を深めてもらえるのが理想的です。


そして、SNSを活用される場合（活用を検討されている場合）は、「共有→認知」へのパワーを正しく理解しておく必要があります。


「共有→認知」へ簡単スピーディーに情報が流れるSNSは、味方につけられると無敵の武器ですが、敵にすると大きすぎるダメージを被ります。人間なら「治りにくい致命傷」。言わば「回復不可能な重傷」や「危篤」の状態です。


このようなことを理解し、ホームページやオンラインショップの改善に活用いただけると幸いです。


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令和2年なって、誰も予想できなかったような状況になっています。

外出の自粛、店舗の自主休業。


当然ですが人が移動しないですし、収入や貯蓄への不安が増大しますので、必然的に生活必需品以外の消費は落ち込みます。


このような状況は目の前にあることですから多くの経営者の方たちは、はっきりと「何とかしないと」という危機感をお持ちだと思います。


中には「なんとかなるだろう」と悠長に構えている方のいらっしゃるとは思いますが多かれ少なかれ、これまでと全く同じ方法でビジネスをやっていては売上が下がっていくことは間違いありません。

特に店舗など「対面」によるサービスを行っておられたところであれば、今回のような状況が半年続くと、あなたのお店の存在そのものが忘れられてしまう可能性もありますし、足を運ばなくても楽しく暮らせるんだということに気がつき、世の中の状況が元に戻ったとき、あなたは選ばれていない可能性もあるのです。


では、このような望まない結果を回避するために、今できることは何なのかというと、、、


「顧客の視点に立ったマーケティング」をすぐにビジネスへ取り入れ、スピード感を持って実施していくことだと私は思います。


政府の対応と同じように、検討や会議を続けていても何も変化は出てきません。特に私たちがやっている仕事は、黙って座っているだけでお金が入ってくるものではありませんから、スピード感をもって行動を起こし、ダメなら別のこと、上手くいけばさらに改善を進めていかないといけないのです。


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目次

1: 顧客視点マーケティング成功のカギとは
　(1)アンケートが絶対ではありません
　(2)あなたの思い込みは逆かもしれない
　(3)行動観察こそ最大のカギ

2: 顧客視点マーケティングにはピラミッドが大切

3: 顧客視点マーケティングで忘れちゃいけないこと
　(1)顧客を決める
　(2)競合を決める
　(3)メッセージを決めよう
　(4)媒体を決めよう

4: まとめ
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1: 顧客視点マーケティング成功のカギとは

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顧客の視点に立ったマーケティングこそ、これからの時代に必要な成功のカギだと思います。

では、顧客視点マーケティングの成功に必要なカギとはどのようなことでしょうか。
順に説明していきます。

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(1)アンケートが絶対ではありません

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顧客の視点に立つという言葉から、多くの方がイメージするのは「アンケート」を実施して、顧客の考えていることを聞き出すという方法です。


この方法は、間違っているわけではありませんが、ほとんどの顧客は自分の本当の理由、「どうしてそういう商品やサービスがほしいのか」を私たちへ伝わるように言語化するのが苦手です。


そのため、アンケートを行っても、誰もが考えるような一般論しか得られないこともあります。

また、アンケートを行うときに「グループインタビュー」を行う方法もありますが、これはファシリテートの力量が低いと、参加者がお互いの話に無難な反応を示すだけに終始されてしまい、全く役に立たないということもあります。


ですから、「顧客視点に立つ」ということは、必ずしも「アンケート」の結果が完全な正解ではなくということを理解しておきましょう。


本当の意味での顧客視点を得る方法とは、顧客の行動を観察することです。


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(2)あなたの思い込みは逆かもしれない

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こんな話があります。


とある保険商品を扱う代理店が、お客様の利便性を考えて複数の保険会社の商品を取り扱うようになりました。


保険の相談があったお客様へは、自分たちの専門知識を全て使い、多くの保険会社の商品でもっとも良いと考えるものを提案していたということです。


しかし、ある日のこと、どうも成約率がイマイチ良くないことに気づき、次のお客様へ質問をしてみたのです。


「良い保険商品を集めましたが、躊躇しておらえる理由はなんでしょうか？」


そうすると、お客様は


「多すぎて悩むんです。3つくらいがわかりやすいかな？」


いかがでしょう、あなたのビジネスでもこんな「思い込み」がありませんか？


私たちは何かの専門家ですから、ついつい「良かれ」と思ってお客様へ多くの選択肢を提案しがちです。

しかし、提案を受けるお客様からすると「多すぎると悩むから面倒」という心理があります。


これこそ本当の「顧客視点」を手に入れた瞬間です。

自分の思い込みではなく、相手の気持ちを想像することが大切です。


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(3)行動観察こそ最大のカギ

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先ほどもお話しましたが、顧客視点には、顧客の行動観察が欠かせません。


店舗なら、どういう順に見て回っているのか。

サービスを提案する仕事なら、どういったとこで悩むのか。

結局、こういうことは、私たち自身も買い物をする体験がないと想像できないことも多くあります。
ホームページから集客するなら、お客様はどういう行動をして、どんな機械を使って検索して探しているのかをイメージしてみましょう。

イメージできない場合は、自分が何も知らないことを調べたいとき、どんな行動をするのか自分で自分を観察してみることも大切です。


顧客視点に立つということは、顧客の行動を知ることなのです。


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2: 顧客視点マーケティングにはピラミッドが大切

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顧客視点のマーケティングを行う場合、顧客はピラミッド構造になっていることを理解していきましょう。


この構造を理解していないと、顧客全てが画一的な視点で行動しているというような誤解が生まれます。


では、どのようなピラミッド構造になっているのかというと、次のようになっています。




●悩みがわかっていない人
●悩みがわかっている人
●悩みを解決したい人
●あなたを見つけた人（認知）
●あなたと取引した人（購買経験）
●あなたを信頼した人（リピーター）
●あなたのファンの人


上から下に向かって、どんどんとあなたへの信頼度が増していきます。そして、何度もリピートしてもらえるようになります。


このピラミッド構造を見ると勘の良い方はもうおわかりかもしれませんが、各段階によって顧客の視点は変化しています。

「悩みがわかっていない人」へ、あなたが提供していることを細かく伝えたとしても、相手は「悩みがわからない＝悩んでいない」のですから、全く響きません。


でも、


●悩みがわかっている人
●悩みを解決したい人
●あなたを見つけた人（認知）


こういった人なら、あなたの話を真剣に聞いてくれる可能性が高いです。


また、


●あなたを信頼した人（リピーター）
●あなたのファンの人


こういった顧客の場合は、すでにあなたを信頼していますから、細かく話す必要は少なくなりやすいです。


このように「顧客」と一口に言っても、顧客がピラミッドのどの階層にいるのかで、こちらの伝えることを変化させないといけません。


これが顧客視点に立ったマーケティングのポイントです。


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3: 顧客視点マーケティングで忘れちゃいけないこと

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このようなマーケティングを実施するためには、次のことを忘れてはいけません。


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(1)顧客を決める

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まず、あなたが伝えたい相手を決めなくてはいけません。

先ほどのピラミッドもそうですが、相手が決まっていないと「何をどのように」話せばいいのかわかりません。


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(2)競合を決める

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顧客を決めることは、すなわち競合を決めることでもあります。

自分が決めた顧客層とは違う部分は無視し、決めたところだけに注力しましょう。


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(3)メッセージを決めよう

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顧客と競合が決まると、伝えるメッセージが作れます。

このメッセージの中では、競合から見分けられるポイントを盛り込みましょう。


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(4)媒体を決めよう

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顧客と競合とメッセージが決まると、どうやって伝えるのかを決めないといけません。

伝え方は様々ですが、あなたが伝えたい相手が日頃から目にしている媒体へ出さないと伝わりません。

いくら道路横に看板を出しても、20代のOLさんは見てくれないでしょう。
Facebookへ広告を出しても、60代以上の方の反応は期待できません。


媒体は大変重要な要素です。使われているもの、見られているものを選ぶようにしておきましょう。


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4: まとめ

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混乱している経済状況と生活状況ですが、これからも事業を継続するためには、給付金や助成金、貸付だけをあてにするのではなく、顧客の視点に立ったマーケティングをすぐに導入して、ビジネスを成長させてもらいたいと思います。


例えばノースメディアは、普段からテレアポなどの営業を行っていませんので、今回のような状況になっても「認知」という部分に大きな変化はありません。


ビジネスにおける最も大切なことである「認知＝知ってもらう」部分に不安がないということは、厳しい状況ではありますが、他のところよりも安心できる状態で「あれこれ」テストを行いつつ、最適解を見つける余裕を持つことができます。


このような安心感を、こんな時期だからこそ、あなたの資産として持ってもらいたいと考え、今回のコンテンツを書いてみました。


厳しい状況ですし先行きのわからない状態ですが、あなたの事業を継続するヒントになれば幸いです。


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