感情ヒューリスティックとは、感情に従って判断や意思決定してしまう現象のことです。
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たとえば、多くの人が詐欺被害に遭ってしまうのは、多くの場合、詐欺師がめちゃくちゃ良い人だからです。
それにより、詐欺師へポジティブな感情を抱き、商品のポジティブな側面しかみなくなってしまう。
普通に考えたらあり得ないポジティブな側面ばかりが目についてしまい、ネガティブな側面を無視してしまうのです。
・詐欺師が良い人
↓
・商品も良いに違いない！
このように、われわれは、感情（好き・嫌い）によってある対象を判断してしまうということが分かりますね。
しかし、なぜこのような現象が起こるのでしょうか？
というわけで今回は、
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1.感情ヒューリスティックとは
2.感情ヒューリスティックを営業に活用する方法
3.感情ヒューリスティックの罠から脱却する方法
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というテーマでお伝えしていこうと思います。
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感情ヒューリスティックとは
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感情ヒューリスティック
感情に従って判断や意思決定してしまうという現象
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感情ヒューリスティックの具体例
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ではいくつか具体例をみていきましょう。
◆飛行機の墜落事故
あなたはテレビのニュースで、飛行機の墜落事故について知りました。
しかし、その日、沖縄へ旅行するために飛行機を使ったとする。すると、飛行機が墜落するリスクばかりに目が向けられるようになります。
なぜなら、飛行機に対してネガティブな印象を抱くようになるからです。
・飛行機にネガティブな感情を抱く
↓
・飛行機事故のリスクに目が向けられる
◆晴れの日と雨の日
経済学者のハーシュライファーとシャムウェイの研究によると、午前中に晴れると日中の株式市場は上昇するということが分かりました。
つまり、晴れの日には「買い」が増えるということですね。
あなたにも、晴れの日にはポジティブな感情になり、雨の日にはネガティブな感情になったりした経験はありませんか？
つまり、天気によって人々の感情が上がったり下がったりするので、それが株式市場にも影響を及ぼすのです。
・天気が晴れる
↓
・ポジティブな感情になる
↓
・「買い」が増える
◆売れる営業マンと売れない営業マン
売れる営業マンはやはり「人柄」を大切にします。
なぜなら、多くの顧客は無意識のうちに、営業マンにポジティブな印象を持つか、ネガティブな印象を持つかで、商品の購入を検討するからです。
つまり、営業マンに対して良い印象を受ければその商品にも良い印象を受けますが、営業マンに対して悪い印象を受ければその商品にも悪い印象を受けるのです。
・営業マンにポジティブな印象を持つ
↓
・営業マンの販売する商品にもポジティブな印象を持つ
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感情ヒューリスティックの実験
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オレゴン研究所のポール・スロビックの研究チームは、感情ヒューリスティックに関するある実験を行いました。
被験者に、水道管へのフッ素添加、化学プラント、食品防腐剤、自動車など様々な技術についての個人的な好き・嫌いを言ってもらったうえで、それぞれのメリット・とリスクを書き出すように指示しました。
その結果、ある技術に対して好感を抱いている場合は、メリットを高く評価し、リスクはほとんど考慮しない。
一方、ある技術に対して嫌悪を抱いている場合は、リスクを高く評価し、メリットはほとんど考慮されないという結果となりました。
このように、感情には一貫性が働くということが分かりますね。
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感情ヒューリスティックを営業に活用する方法
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ではここからは、感情ヒューリスティックを営業に活用する方法について解説していきます。
1.笑顔を意識する
2.心理テクニックを使う
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1.笑顔を意識する
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営業ではたびたび「笑顔が大切だ！」なんて言われますが、この言葉を侮ってはいけません。
◆ミシガン大学の研究
被験者に三枚ある写真のうち一枚を、100分の１秒以下という短い時間光らせて見せます。
三枚の写真は
1.笑顔の写真
2.怒った写真
3.どちらでもない写真
を用意する。
そして、被験者にどれか一枚の写真を見せたあとで、無作為に選ばれた漢字を見せて「好き・嫌い」を答えてもらいます。
実験の結果、ほとんどん被験者は、「笑顔の写真」を見せた時は、その後の漢字を好きと答える傾向にあったのです。
このように、笑顔を見ただけで、その後の対象へ印象もポジティブなものになることが分かりました。
つまり、営業では、笑顔を意識することで、「あなた」や「商品」への印象も良くすることができるということです。
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2.心理テクニックを使う
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顧客から好意を獲得するための心理テクニックは数多く存在します。
なので、もしも科学的に根拠がある好意の獲得方法について詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしていただければと思います。
＜関連記事＞
【保存版】マーケティングで活用すべき心理学50選
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感情ヒューリスティックの罠から脱却する方法
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感情ヒューリスティックは、特にわれわれをネガティブな結果へと導くこともあります。
冒頭でも説明しましたが、われわれがなぜ詐欺師に騙されてしまうのかというと、それは感情ヒューリスティックの影響によるものです。
つまり、作られた人柄に騙されてしまうことが多々あります。
というわけで、ここからは感情ヒューリスティックの罠にかからないようにするための方法について解説していきます。
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感情の逆を考える
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感情ヒューリスティックをもう一度簡単に整理すると
・好意を抱く→メリットに目を向ける
・嫌悪を抱く→リスクに目を向ける
ということですよね。
多くの人たちは、感情により極端な意思決定をしてしまうことがほとんどです。
たとえば、詐欺師が良い人だと判断すれば、その人が扱う商品・サービスも良いものだと勘違いしてしまいます。
しかし、ここで自分を客観視して、詐欺師が良い人だと思ったとしても、商品・サービスの中身にも注意を向けるようにしてもらいたいのです。
悪い言い方をするのであれば、目くじらを立てて商品・サービスをみて欲しいのです。
なぜなら、そうすることで、「サービスの欠陥」や「緊急性の低さ」などを発見することができるようになるからです。
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脳を働かせる
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そもそもヒューリスティックは、脳のエネルギーの節約のために発動するものです。
別の言い方をすると、脳をサボらせるために発動するとも言えますね。
たとえば、１００種類のサービスがあったとして、これら１００個を全て検討していると、脳は多くのエネルギーを消耗してしまうことになります。
だから、これらを感情で判断するようにして、脳のエネルギーを節約するようにしているわけです。
しかし、感情による「速さ」に重きをおいてしまうと、論理という「正確さ」を置き去りにしてしまうことになります。
その結果、思ってもみなかった事態へと発展してしまうことになるのです。
このように、ある対象にポジティブな感情を抱いたとしても、一度そのリスクなどに目を向けることも忘れないようにしましょう。
※これは逆もしかりです
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まとめ：感情ヒューリスティック
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では最後にまとめましょう。
今回は、
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1.感情ヒューリスティックとは
2.感情ヒューリスティックを営業に活用する方法
3.感情ヒューリスティックの罠から脱却する方法
----------------------------------
というテーマでお伝えしてきました。
感情ヒューリスティックは、知っているだけで仕事、交友、恋愛などに活用できる素晴らしいものです。
しかし、良くも悪くも、われわれは感情だけで物事を判断してしまうこともあります。
なので、いざ自分が商品・サービスを購入する側になった場合などは、ぜひ一度感情ヒューリスティックのことを思い出して、自分を客観視することを忘れないでください。
もしも、その他ヒューリスティックについて詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしてもらえればと思います。
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