ネットを使った販売促進や集客方法。
コンテンツマーケティングなどの手法が取り入れられていますが、ホームページを制作するときに必要となるのが「営業のコツ」や「営業の原則」です。
どうしてホームページ制作で「営業」のことが必要なのでしょうか。
その理由を考えるきっかけとして、次の質問に答えてみてください。
『あなたはホームページで何の成果を上げたいですか?』
いかかでしょうか。どんな答えが浮かびましたか?
おそらく、あなたは次のような答えが浮かんだのではないでしょうか。
『売り上げの向上』
おわかりかと思いますが、売り上げの向上を行うためには「きれい」なデザインも必要ですが「営業」のことを理解していないといけません。
もし、あなたの前に美人かイケメンの営業がやってきてセールスをしたとします。
でも、残念なことに
●何を言っているのか、わからない
●あなたに得があるのか、わからない
●営業の成績だけで売り込んでいる
このように感じられたら、そのまま営業の話しを聞き続けるでしょうか。
聞き続けませんよね。
それと同じで、ホームページを制作しても、営業のコツや原則を理解していないと、今のたとえ話と同じ事が起こってしまうのです。
そこで、ホームページを制作したり、これからあなたがホームページの制作を依頼されるときに、制作会社が営業のコツや原則を理解しているのかどうかを確かめるツールとして、この記事を活用してほしいと思っています。
それでは、WEBマーケッターのミホさんとWEBマーケティングを勉強中のクミちゃんに、営業のコツや原則をお話ししてもらいます。
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目次
1: 営業の原則
1.1: 売れない理由、それは･･･
1.2: 原理原則はシンプル
1.3: 売る人は、こんな風に考えている
1.4: 多くの人が持つ感情
2: 営業で知っておくべきこと
2.1: 色々よりも、たったひとつ
2.2: 話し上手vs質問上手
2.3: がんばりすぎる
2.4: 決してみんなが買いません
2.5: シミュレーションしてますか？
2.6: 営業とはモノ売りではない
3: 営業のコツ
3.1: マインド
3.2: 基本
3.3: 心理
3.4: 手法
3.5: 失敗
4: まとめ
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1: 営業の原則
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ミホさん ？？
クミちゃん う～ん、、、。なんでだぁ～。
ミホさん あの～、さっきから一時間近く「う～ん」て、ウナっている気がするんですけど、、、。
クミちゃん あっ、
ミホさん、すいません。ちょっと悩み事が･･･。
ミホさん どんな悩み？私で役に立てる？
クミちゃん えっ！良いんですか～！
ミホさん ・・・。（これはハメられた気がする。）
クミちゃん 実はミホさん、私の学生時代からの友達が、半年前にお店をオープンしたんです。
ミホさん それはすごいじゃない。
クミちゃん で、その友達が私にホームページの事を聞いてきたんですよ。
WEBとかの仕事をしているって知ってるから。
ミホさん あるあるだよねぇ～。で、そのお友達の仕事って？
クミちゃん お花屋さんです。あっ、フラワーショップです。
ミホさん お花屋さんのホームページでどんな悩みがあるの。
クミちゃん それがホームページを私のアドバイス通りに作ったらしいんですけど、全然問い合わせとか、ホームページを見て来店するお客さんとかがいないらしくて・・・。
今は、お店の前を通る人がお客さんなんです。
ミホさん それはせっかくホームページを作ったのに残念だよね。 でも、あるあるだけどねぇ～。
クミちゃん えっ？あるあるなんですか？
ミホさん そうだよ、あるあるだよ。
だってデザインとかだけにこだわってホームページを作っても、売れないしお客さんは来ないもの。
クミちゃん ちょ、ちょっと、ミホさん。今、サラッと爆弾発言しましたよね？
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1.1: 売れない理由、それは･･･
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ホームページを制作しただけで「売り上げ向上」「集客アップ」と思いがちですが、残念ながらそれだけでは成果は出にくいものです。
その理由として多いのは
●小手先のデザインだけで勝負しようとする
●営業するという部分から目をそらしている
●悩みすぎて必要のない知識まで手に入れようとしている
こういった理由が考えられます。
簡単に言ってしまうと「悩む」のではなく「考える」ことが必要だということです。
そして「考える」ためには「営業する」ということに集中し、基本のパターンを知っておく必要があります。
それでは、その基本パターンを紹介していきます。
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1.2: 原理原則はシンプル
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クミちゃん ちょっとヤバイです。
ミホさん 何がヤバイの？
クミちゃん わたし、友達にデザインしか言ってないかも・・・。 で、ホームページで「営業する」なんて思ってなかったし。
ミホさん まぁ、それもあるあるだよね。
ほとんどの人は、ホームページって「自分のこだわり」を具体的にするものだと思ってるし、こだわりのデザインだけで「売り上げ向上」「集客アップ」が実現すると考えてるからなぁ。
クミちゃん じゃあミホさん、デザイン以外に何が必要なんですか? お店のことも、ちゃんと書いてるんですけど。
ミホさん ある程度のデザイン性やお店の紹介文は必要なんだけど、その前に「お店をする」って言うことは「経営する」ということなんだよね。
で、「経営する」ということは、クミちゃんのお友達なら「自分で営業する」ということにもなるんだよね。
クミちゃん そうですね。
ミホさん だから、ここが大事なところ。
ホームページのデザインや自分のこだわりを伝えるのも必要だけど、それ以上に必要なのは「営業のコツ」や「営業のマインド」を知っている上で、自分のこだわりを伝えるということなの。
クミちゃん 確かに、その通りですよね。 自分が営業しないと売れないですから。 でも、わたし、営業経験ゼロですけど。
ミホさん だったら、まずはこの「営業の原理原則」を覚えてみて。
「営業の原理原則」というと難しそうに感じますが、その基本は単純です。
●アプローチをする
●商談をする
●クロージングをする
この流れが基本です。
でも、これだけでは、具体的にどうすれば良いのかわかりませんよね。
次に、掘り下げてお話ししていきます。
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■アプローチする
一般的には「お客様の望みを考えて」と言われています。
でも、その前に大事なことがあります。まずは、お客様よりも「自分の土俵」にお客様を乗せることが大事です。
押し売りを勧めているのではありません。
まずは、自分の専門分野という土俵にお客様を乗せ、それから話しをするというのがアプローチの基本です。
言い換えると「お客様がより良く安心して聞くことができる状態を作る」と言えます。
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■商談する
自分の土俵に乗せたお客様へ、自分のペースで話しをすることです。
お客様の話しを聞かない、ということではありません。
お客様の話しを誘導しコントロールするのは、自分であるということです。
この部分を「自分のペース」と言っています。
そして、お客様へ自分の商品やサービスを使った良いイメージを描いてもらうことが大切です。
商品やサービスの特徴を並べて話すのではなく、使った結果のうれしい未来をイメージさせてあげましょう。
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■クロージングする
自分がお客様にぴったりだ、と真剣に思う商品やサービスへ落とし込みます。
誘導して無駄なものを買わせている「詐欺師」とは違います。
もし、お客様にぴったりの商品やサービスが提供できないのなら、代替え案や、今は提供できない、というのもクロージングです。
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このように「お客様」よりも「自分」が営業の基本であり原則です。
まずは、自分の専門分野へ乗ってもらうことを意識しましょう。
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1.3: 売る人は、こんな風に考えている
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ここでトップセールスマンと呼ばれる人が、何を考えてセールスしているのかを知っておきましょう。
ミホさん クミちゃんなら、何を考えると思う？
クミちゃん ん～、「どうやったら、お客さんが買う気になってくれるかなぁ」ですかね。
ミホさん ここが重要らしくてね、トップの人たちは、こう考えているようなの。
『どうやって、売るか』
クミちゃん えっ！そんな･･･。
いつも私が行くお店のスタッフも、そんな風に考えているってこと、、、。
ミホさん クールに言っちゃうと、その通り。
一流になればなるほど、気づかないレベルでお客様を誘導し、自分の落とし込みたい所で決断させる、のが営業のプロの仕事。
クミちゃん なんか、それって「悪どく」ないですかぁ～。
わたしだったら、お客さんに選ばせてあげたいです～。
な～んか「罪悪感」、無いんですかね？
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1.4: 多くの人が持つ感情
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ミホさん じゃあ聞くわよ。 クミちゃんの担当している会社さんへ、粗悪品を売りつけてるって考えてる？
クミちゃん そんなことを考えてないですよ！ 一番いいと思ったことを提案して買ってもらってますから。
ミホさん でしょう。トップの人も、クミちゃんと同じ。
クミちゃん 確かに、そうですよね。でも、なぜ「罪悪感」を感じちゃうんでしょうね？
ほとんど人が「売る」という行為、お金を頂く行為に「罪悪感」を持っています。
なぜ「罪悪感」を持つのかというと、これも単純な理由です。
『責任を取りたくない』
このひとことが全てです。
売ること、お金を頂くことというのは、相手がこちらを信頼してくれた証拠です。
ということは、お金を頂く限りは「全力」でお応えしなければいけません。
できる、できない、の話しではなく、「全力」で出来るかどうかの問題なのです。
お客さんの無理難題に、奴隷のように対応するのとは違います。
専門家が経験のないお客さんへ、最適な方向へ誘導する。
経験も無く、どうして良いかわからない恐怖を持っているお客さんの背中を「ポン」と押す「優しさ」が一流の営業なのです。
しかし、多くの人はこの責任を取る覚悟がないので「罪悪感」という感情がムクムクと頭をもたげて姿を現します。
そして「お客さんに選んでもらう」という責任逃れを行うのです。
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2: 営業で知っておくべきこと
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クミちゃん へ～、営業って、すごいですね～。
ミホさん そうなの、こういう営業のことを理解した上で、ホームページを制作するのと、そうじゃないのとでは「売り上げ」や「集客」に大きな違いが出るんだよね。
クミちゃん 確かに、友達のお店のホームページは「お客様が選びましょう」というようなことが書いてあった気がします。
例えば「開店祝いの花束」ってどんなのが良いのか、わからないですもんね。
ミホさん そうそう、専門の人に「コレがいいですよ」って勧めてほしいもんね。
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2.1: 色々よりも、たったひとつ
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よくある営業トークに「長いだけ」というのがあります。
「長いだけ」のトークにつきものなのが「たくさんの浅い話しがあれコレ出てくる」という状態です。
これは、お客様を「眠くさせます」。
興味をなくさせます。 話しは1点に絞って話す。
ホームページ制作でも注意しておきたいことですね。
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2.2: 話し上手vs質問上手
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上手な質問に勝てることはありません。
質問が良ければ、お客様が勝手に話し始めます。
質問を考えることは、相手を知ることですから、これもホームページ制作でのキモと言えるでしょう。
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2.3: がんばりすぎる
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●「人は営業マンがキライです」
●「人は売り込まれることがキライです」
ですから、自然にドッシリとした印象が大切です。
「明るく元気に、買ってください！」というのは、営業の典型ですから誰もが「売り込まれる」と感じて敬遠します。
ホームページ制作でも同じです。
不自然すぎる「明るさ」「元気よさ」は「怪しい」と思われます。
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2.4: 決してみんなが買いません
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営業で気をつけないといけないことがコレです。
「営業をしても、みんなが買わない」のが当たり前。
どんな良いものを見ても触れても「買わない」人は存在します。
ホームページでも同じで、問い合わせだけして買わない人は沢山います。
野球に例えると、10割や5割バッターを目指すのではなく、3割なら大成功と思いましょう。
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2.5: シミュレーションしてますか？
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そうは言っても3割を超えたい。
それには、シミュレーションとテストで精度を上げていくことが近道です。
ホームページ制作でも同じで、問い合わせだけで成約しないのなら、何が足りなかったのか。
●もっとレポートを充実した方が良いのか。
●もっとメールで連絡を取った方が良いのか。
●対面で会えるセミナーや講座をやってみた方が良いのか。
シミュレーションとテストで、精度をアップさせましょう。
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2.6: 営業とはモノ売りではない
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一般的に営業というと
「モノやサービスの良さを伝えて無理矢理売る人」
という認識がほとんどですが、本当の営業とは違います。
また、ホームページ制作をするときにも理解しておきたいことです。
これは良く覚えておいてください。
「その商品やサービスを使うことで、その人の人生や生活を豊かにするアドバイザー」であることが、本当の営業と言えます。
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3: 営業のコツ
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クミちゃん 営業って感動的な仕事ですよね。
ミホさん そうそう、本当は、売りつけるんじゃないからね。
素人に専門家が最適なことをアドバイスし、豊かな未来を手に入れるために販売することだもんね。
クミちゃん ミホさん、ほかに営業のコツみたいなのってあるんですか？
ミホさん あるのよ、それが。
当然なんだけど、マーケティングにも通じているところなの。
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3.1: マインド
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■売れるのは
「欲しいもの」 「必要なもの」は売れません。
「欲しいもの」が売れるものです。
言い換えると「必要なもの」は代わりのあるもの。
「欲しいものは」それでしか満たせないもの。
「必要な理由」ではなく「欲しくなるところ」を見つけることが大切です。
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■安売りは禁物
「安い」がウリということは値段で勝負しているということです。
「安さ」で推さなくてもいいメリットで勝負することを考えましょう。
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■特徴では買わない
商品やサービスの特徴や内容を説明してしまいますが、お客様にとってはあまり重要ではありません。
特徴は後付けに必要なだけで、お客様が欲しいのは、自分の人生や生活がどんな風に良い未来に変わるのか。
その変換に役立つのか。
ここを教えてあげましょう。
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■相手の思いこみを探る
人によって、様々な思いこみがあります。
同じものを見たり聞いたりしても、思いこみは様々な想像や行動を生み出します。
どれだけ商品やサービスがお客様の理想の未来に役立つとしても、お客様の思いこみに正面からぶつかるのは得策ではありません。
お客様の追い込みを先に取り除いてから、商品やサービスが役立つことを紹介しましょう。
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■正論はひっこめておく
お客様は素人です。
専門家からすると、間違ったことを言うこともあります。
間違った解釈をしていることもあります。
だからと言って「違いますよ！」と反論するとどうなるでしょうか?
人は反論されると心を閉ざします。
お客様に寄り添って共感することが大切です。
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3.2: 基本
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■質問には質問で
お客様からの質問には、反射的に答えてしまいたくなります。
「それは、高いですよ～」という質問に「そんなこと、ありません。」という風に。
でも、3秒待ちましょう。頭の中を冷静にしてこう言いましょう。
「高いですか～、おいくらくらいだと考えておられましたか？」
話しは相手にさせる、という鉄則もありますが、そのためには「質問には質問で返す」のがベストですね。
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■相手のテンションに合わせる
だれでもかれでもテンションマックス、笑顔マックス、馴れ馴れしさマックスでは、お客様に嫌われます。
お客様をよく見て、観察して、テンションは合わせましょう。
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■AIではなく人間的に
駅の案内。自動の電話の応答。あんな風に会話がなっていませんか？
●マニュアル通り。
●感情が感じられない言葉。
生身の人間が話していることを忘れてはいけません。
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■ASKしろ
相手もことを知ることは、簡単なことではありません。
観察して情報を集めても、実際に合うとわからないことだらけです。
では、どうすれば良いのかというと、単純なことですが、ほとんどの人がやらないことをするだけです。
『尋ねましょう』
人から尋ねられて嫌がる人は少ないです。
もし、あなたが尋ねて嫌がるお客様なら、それは見込みがないと思いましょう。
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■専門用語はいりません
人は難しい言葉や、自分の知らない言葉を聞くと、一瞬にして話しを聞く気がなくなります。
これから、理想の未来に役立つことを話そうとしていたのに･･･。
そうならないためにも、簡単な言葉に置き換えて話したいものです。
専門用語はプロ同士なら良いですが、そうじゃないところでは使わないのが正解ですね。
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3.3: 心理
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■みんなやってます
特に日本人が弱い「みんな持ってますから」というひとこと。
●自分だけが知らない。
●自分だけが流行に乗れていない。
●自分だけが違う。
みんなと違うことに対する恐れは、無意識に大きな恐怖を生み出します。
営業の心理的アプローチとしては使えます。
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■YESを積み重ねろ
大きなYESにつなげるためには、小さなYESを沢山積み重ねることが重要です。
「いいお天気ですよね」という雑談からYESを重ね始めましょう。
YESが積み重なると、大きなお願いをされたときに断りにくくなります。
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■迷わせない
人は迷うと悩みます。
そして、悩めば悩むほど、決められなくなります。
最後には、面倒になってきて「いらない」という決断に行き着きます。
迷わせないためには、絞って話しをすることですね。
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■今だけ特別
いつでも手には入るのなら、今すぐに買う理由がなくなります。
どうして今、買わないといけないのか。
その理由のひとつが「今だけ特別」なのです。
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■重要な事は小声で
同じ特別なことでも、大きな声で伝えると「怪しい」感じに伝わります。
しかし、小さな声で伝えると「自分だけへの特別なこと」に感じます。
相手を引き込む方法として「小さな声で話す」を覚えておきましょう。
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3.4: 手法
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■追加販売
人が購入するタイミングでもっとも売りやすいのはいつでしょうか。
それは、購入すると決めたときです。
そこで追加販売を勧めましょう。
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■証拠は信頼
なぜおすすめなのか。
その証拠や信頼をあらわすソースを用意しておきましょう。
●「芸能人の○○も使ってます」
●「○○の権威も認めています」
●「製薬会社も認める効果です」
証拠は信頼を積み上げる、非常に重要な部分です。
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■紹介をもらう
わかっているけど、やらないトップではないでしょうか。
お客様が喜んでおられるのなら、紹介をお願いしてみましょう。
「お客様のように、お友達にも理想の生活を教えてあげたいのです」
紹介は、もっとも強い営業です。
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■キャンセル出来ることを伝える
お客様のリスクが限りなく低いことを伝えましょう。
●キャンセルできる条件や期限。
●キャンセルしやすい方法。
面倒ではなく、安心して簡単にキャンセルできる方法は、お客様からの信頼を獲得する第一歩だと言えるでしょう。
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3.5: 失敗
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■不安を伝えない
耳に付く言葉があります。
話し始める前に「あっ」をつけて話す習慣です。
「あっ、すいません。わたし、○○と申します。あっ、△△部長をお願いできますでしょうか？」
これ、聞くだけで「自信がなさそう」って感じますよね。
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■スピードトーキング
早く話さないと全部を聞いてもらえない。
緊張しすぎて高速に話している。
注意を引くための早口なら良いですが、そうじゃないのなら逆効果です。
早口で話されても素人のお客様には理解できませんから、あなたが何時間早口で何度も話しても、時間と労力の無駄になります。
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■営業の定番フレーズを使う
●「○○はいかがでしょうか」
●「○○を紹介させていただいております」
この一言で「営業」だとわかります。
人は「営業」がキライです。
この一言を聞くだけで「あ～、いりません」となります。
定番フレーズは便利ですが、ちょっと違った言葉でないと、好感度が下がります。
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クミちゃん 友達のホームページ、変えてみようってアドバイスしてみます。
ミホさん いいんじゃない、でも、クミちゃんもお金もらいなさいよ。アドバイス料。
クミちゃん ホントですね。ちゃんとお金もらいます!
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4: まとめ
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営業について、意外と理解できていなかったことが多いのではないでしょうか。
売る営業の人は「感覚」でやってそうな気もしますが、実は今回紹介した記事の内容を繰り返し練習したり、復習したり、意識したりすることで「感覚」でやってそうに見えているだけとも言えます。
なら、同じように売る人のやっていることを理解し、それをホームページ制作に取り入れることは、アクセスアップや問い合わせ率のアップ。
しいては「売り上げの向上」へ繋がる非常に大切な部分だと言えると思います。
でも、この部分を理解し意識していない制作会社でホームページを作るとどうなると思いますか?
結果は見えていますよね。
理解していない、意識していない、からと言って、必ずそうなるとは言えませんが、「売り上げ向上」へ貢献できる確率は低いと言えるでしょう。
なら、最初から「確率が上がる」方を選びたいものです。
冒頭でもお話ししましたが、この記事をツールとして活用いただき、あなたのホームページを「売り上げ向上ツール」として制作、またはリニューアルするときのお役に立てれば、大変うれしく思います。
ぜひ、長い記事ですがプリンターから印刷して、もう一度、時間を見つけ静かなところへ行って読み直して見てください。
あなたが「今、依頼しよう」としている制作会社さんが、あなたの理想の成果を生み出す確率が高いのか、それともそうではないのか。
イメージし、比較しながら読み解いて言ってほしいと思います。
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