応酬話法とは、相手の発言を肯定し、自分の主張を伝えるテクニックのことです。
例えば、相手の発言に対していきなり「いや、それは違いますよ！」と否定から入ってしまうと、印象が悪くなってしまいます。
だから、まずは相手の発言を「そうですよねぇ～」と肯定し、それから自分の意見を伝えることが大切なのです。
ちなみに、応酬話法の中でも一番有名なのは「イエスバット（Yes but）話法」でしょう。
あなたも聞いたことがあるのではないでしょうか？
イエスバット（Yes but）話法とは、「確かにそうですよねぇ～。しかし～」相手の発言に対してと切り返すテクニックのことです。
しかし、実は、イエスバット（Yes but）話法よりも効果が高く、使いやすい応酬話法は他にも存在します。
なので、今回はそれらの応酬話法を一緒にみていきましょう。
というわけで今回は、
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契約率を高める７つの応酬話法
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というテーマでお伝えしていこうと思います。
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応酬話法とは
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応酬話法
相手の発言を肯定し、自分の主張を伝えるテクニック
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応酬話法を使うことで、相手から好意を獲得するだけではなく、こちらの要求を受け入れてもらいやすくもなります。
これは特にでセールス使われることが多いですが、普段の仕事、交友、恋愛などでも使える再現性の高いテクニックなので、ぜひマスターしていきましょう。
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応酬話法＝クッション話法
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応酬話法は、又の名を「クッション話法」とも呼ばれたりしています。
名前の由来としては、「相手の反論をクッションのように受け止める」というところから来ているようです。
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クッションのセリフ
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応酬話法では、まず最初に相手の発言を肯定することからスタートします。
なぜなら、相手にネガティブな印象を与えないようにするためです。
▽クッションのセリフ
・そうですよね～
・おっしゃる通りです
・確かに
・なるほど！そうですよね
・私もそう思います
・そうおっしゃる方は多いです
・鋭いご指摘ありがとうございます
使えるものがあれば、ぜひ積極的に使ってください。
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７つの応酬話法
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ではこれ以降では、下記の７つの応酬話法について解説していきます。
1.イエスバット（Yes but）話法
2.イエスアンド（Yes and）話法
3.イエスソーザット（Yes so that）話法
4.イエスイフ（Yes if）話法
5.イエスハウ（Yes how）話法
6.聞き流し話法
7.否定話法
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1.イエスバット（Yes but）話法
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イエスバット（Yes but）話法
そうですよね～。しかし～
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会話例
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お客さま：ちょっと高いですよねぇ。
“ヤスイ”：そうですよね。しかし、他社でこれだけの特典や割引をしてくれる会社はないと思いますよ。
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イエスバット（Yes but）話法は効果的なのか
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イエスバット（Yes but）話法は、あまり効果的ではないといえるでしょう。
というのも、人は「しかし！でも！」などの否定後に強い嫌悪感を抱くからです。
例えば、「私は～だと思う！」と発言をして、それを「いやいや、でも！！！」と切り返されると、嫌な気持ちになりますよね。
たとえ、それが正当な理由であったとしても、人は否定されるのが嫌な生き物なのです。
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「現代のセールス」と「昔のセールス」
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実は、1990年代はイエスバット（Yes but）話法はかなり効果的でした。
それには、２つの理由があります。
・(1)類似商品が少なかったから
・(2)消費者が賢くなったから
◆(1)類似商品が少なかったから
1990年代は、現代のようにそこまで競合が多く存在していない時代でした。
だから、消費者も、その他のサービスと比較検討するということをしていなかったのです。
だから、イエスバット（Yes but）話法によって、セールスマンに否定的なイメージを持ったとしても、メリットがあれば購入決断をしていたのです。
しかし、現代のセールスはそうはいきません。
なぜなら、競合が数多く存在し、さらにネットの発達により他社と簡単に比較検討することができるようになったからです。
だから、目の前のセールスマンを嫌だと感じたら、「だったら、他のセールスマンから購入します～」と言えるようになったのです。
このように、昔はメリットなどを重視する傾向がありましたが、現代は感情を重視するようになったと言えるでしょう。
◆(2)消費者が賢くなったから
消費者がイエスバット（Yes but）話法を知ってしまったからですね。
前述した通り、イエスバット（Yes but）話法は、仕事、交友、恋愛など様々な場面で活用することができます。
だから、例えば、恋愛で躓いている人が、その方法をネットで検索すれば、一瞬でイエスバット（Yes but）話法が出力されてくるわけです。
その結果、イエスバット（Yes but）話法が普遍化してしまい、セールスマンが使っても効果がなくなってしまったのです。
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2.イエスアンド（Yes and）話法
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イエスアンド（Yes and）話法
そうですよね～。実は～
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会話例
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お客さま：ちょっと高いですよねぇ。
“ヤスイ”：確かにそうですよね。実は、値段が高いのには～という理由があるんですよ。
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メリット
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イエスアンド（Yes and）話法を使うことで、反論への理由を明確化させ、納得させることができます。
例えば、顧客が「高い！」というところで購入決断を渋っているとする。
本来なら、「いやでも！これだけの特典をお付けしていますし！」とイエスバット（Yes but）話法を使ってしまうでしょう。
しかし、イエスアンド（Yes and）話法を使うことで、柔らかくその理由を伝えることができるようになるのです。
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デメリット
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商品・サービスの購入検討をしていない顧客には効果が全くありません。
しかし、これは当たり前ですよね？
これ以降で説明する応酬話法でもそうなのですが、顧客が必要としてない商品・サービスを、応酬話法の力で強引に売ることはできません。
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3.イエスソーザット（Yes so that）話法
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イエスソーザット（Yes so that）話法
そうですよね～。だからこそ～なんですよ！
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会話例
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具体例-副業コンサル-
お客さま：お金が厳しいんですよね。
“ヤスイ”：確かにそうですよね。私もそうでした。
だからこそ、今決断することが大切なんですよ！
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メリット
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イエスソーザット（Yes so that）話法を使うことで、自分で自分自身を説得させることができます。
例えば、「お金が厳しいんですよね」という悩みを抱えている顧客に対して「だからこそ、今決断することが大切なんですよ！」と伝えることで、
×「お金が厳しい→購入しない」
◯「お金が厳しい→今決断する」
という方程式を反射的に立ててしまいます。
すると、コミットメントと一貫性の原理が働き、自分の思考を貫きとおそうとするため、それと矛盾しない契約という決断をするようになるのです。
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コミットメントと一貫性の原理
言動と一致した態度を取るという心理現象
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＜関連記事＞
>>コミットメントと一貫性の原理 ネットビジネスで使える心理テクニック
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デメリット
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結論、けっこう使いにくいです。
なぜなら、「だからこそ、～なんですよ！」と言えるものにしか使うことができないからです。
例えば、「検討したいです…」という反論に対して、「だからこそ～」と伝えても全く意味が分からないですよね？
このように、イエスソーザット（Yes so that）話法は、かなりピンポイントなところでしか使えないので、ちょっと使うのに苦戦します。
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4.イエスイフ（Yes if）話法
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イエスイフ（Yes if）話法
そうですよね～。ではもしも～
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補足
もしも～、例えば～、仮に～ なども使えます
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会話例
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“ヤスイ”：もしも、お金の問題がなければいかがでしょうか？
お客さま：それだったら購入したいですね。
“ヤスイ”：もしよろしければもう一度、商品の購入した際のメリットを一緒に考えてみましょうか？
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メリット
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契約までの承諾の数を増やすことができるようになります。
なぜなら、「もしも～」という仮定は、ほぼ確実に承諾を取り付けることができるからです。
例えば、お金がなくて好きな旅行に行けない人に対して
「もしも、お金があったら世界中を旅行したいと思いませんか？」という質問だったらと「YES！」答えますよね？
このように、仮定を使うと承諾を取り付けやすくなるのです。
◆フット・インザ・ドア・テクニック
では承諾を取り付けることで、どんないいことがあるでしょうか？
それは、その後の大きな承諾を獲得することができるのです。
これをフット・インザ・ドア・テクニックといいます。
＜関連記事＞
>>フット・インザ・ドア 説得力を高める心理テクニック
例えば、子供に「お皿洗いをしてもらいたい！」と思っているのであれば、
・テーブルを拭いてもらう
↓
・食器をシンクまで持ってきてもらう
↓
・お皿洗いをお願いする
というステップを踏むといいわけですね。
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デメリット
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結論、あまりデメリットはありません。
しかし、先ほども触れた通り、商品購入を検討していない顧客に使っても全く効果がありません。
す。
応酬話法は、クロージングまでのプロセスがしっかりできている人にはかなり効果的な手段です
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6.イエスハウ（Yes how）話法
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イエスハウ（Yes how）話法
そうですよね～。ではどのような～
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会話例
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お客さま：ちょっと高いですよねぇ。
“ヤスイ”：そうですよね。
ちなみに、どのようなサービスがご希望ですか？
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メリット
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イエスハウ（Yes how）話法を使うことで、顧客の満足のいく条件を引き出すことができます。
条件を引っ張ったあとは、再度交渉を持ちかけ、顧客がそれに合意すれば契約という形となります。
他にも、もしかすると、顧客は商品の中身を勘違いして理解している可能性も否めないので、イエスハウ（Yes how）話法を使うことで、その勘違いを取り除くこともできます。
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デメリット
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結論、デメリットはありません。
なぜなら、再交渉を持ちかけるきっかけとなるからです。
もしも、イエスハウ（Yes how）話法を使わなければ、お互い勘違いしたまま商談が終わってしまうことにもなるので、ぜひ積極手に使うことをオススメします。
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6.聞き流し話法
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聞き流し話法
そうですよね。ところで～
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聞き流し話法とは、顧客の反論を聞き流して、別の話題にするテクニックです。
※正直、あまり使わないですが
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会話例
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お客さま：しっかり検討させていただきます。
“ヤスイ”：ところで、先ほど「お金が…」という心配をされていましたが、それに関しては問題なさそうでしょうか？
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メリット
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「検討します」というセリフが出てきたら、聞き流し話法を使うようにしましょう。
商品の購入を迫られた顧客の多くは「検討します」というセリフを使います。
しかし、一度家に持って変えられると、購入モチベーションが低下してしまうので、不買になる確率が上がってしまいます。
なので、「検討します」などの「逃げのセリフ」が出てきたら、それは聞き流して別の話題にすり替えるようにしましょう。
「検討する」という視点を、例えば、「お金」など別の視点に切り替えることで、契約になったりすることもあります。
小手先のテクニックではありますが、覚えておいてください。
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デメリット
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結論、一度上手く聞き流せても、その場にのぎにしかならないのでそこまで効果的ではありません。
なので、そもそも「検討します」というセリフを言わせないようにする工夫が大切です。
その方法は、「即決トーク」をぶつけることです。
もしも、即決トークについて詳しく知りたい方は、下記のボタンをクリックしてもらえればと思います。
??即決トークはこちら
>>【トーク例アリ】売れるセールストーク２０選
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4.否定話法
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否定話法
おまかせください！
そんなことは決してございません！
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否定話法とは、顧客の反論を正面から否定するテクニックです。
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会話例
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ヤスイが、顧客にネット集客コンサルを販売しているとする。
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お客さま：でも、たくさんのクライアントを抱えてらしゃるのに、
LINEや電話をしてすぐに対応してもらえるのでしょうか？
“ヤスイ”：もちろんです！むしろ、どんどんしていただいて大丈夫です。
クライアントさんからも、レスポンスが早いことで満足していただいています
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メリット
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結論、安心感を与えることができます。
なぜなら、自信と情熱を伝えることで、顧客の不安を払拭することができるからです。
例えば、反論の中には「勇気づけてもらいたい…」と不安を抱いている人もいます。
なので、そういった顧客には、否定話法を使って積極的に情熱を伝えるようにしましょう。
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デメリット
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しかし、否定話法はあまり連発しないことをオススメします。
というのも、連発してしまうと「厚かましい人間」と評価されてしまうからです。
なので、「ここで決める！」というところで使うようにしましょう。
否定話法を使う指標としては、弱々しく自分で決断できない人に使うようにしましょう。
なぜなら、そういう人ほど、他者に背中を押してもらわないと決断できない人が多いからです。
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まとめ：応酬話法
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では最後にまとめましょう。
今回は
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契約率を高める７つの応酬話法
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というテーマでお伝えしました。
応酬話法は、セールスにおいて非常に大切なテクニックだということを理解してもらえたでしょうか？
ただここで理解しておいてもらいたいことがあります。
それは、応酬話法は、クロージングまでのセールスプロセスがしっかりできている人にしか効果がないということです。
なので、もしもそれまでのセールスプロセスに不安を抱えている方は、下記の記事を参考にしてもらえればと思います。
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