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・クロージングでいつも失敗してしまう…
・どうやって顧客の買わない理由を切り返せば…
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こんな悩みを抱えていないでしょうか？
今までヤスイも、顧客の買わない理由を切り返すことができず、多くの契約をとりこぼしてきました。
そして、その都度「自分はセールスに向いていないのかなぁ…」とショックを受け、苦しい思いをした記憶があります。
しかし、あるスキルさえしっかり身につければ、顧客の買わない理由を上手に切り返すことができるようになります。
そのスキルとは、反論処理です。
反論処理をマスターすることができれば、自信満々に顧客の買わない理由を切り返し、契約率を大きく高めることができるようになります。
なので、ぜひこの記事を読んでしっかりマスターしていただければと思います。
というわけで今回は、
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今回のテーマ
1.反論処理とは
2.顧客の反論を切り返す５ステップ
3.顧客の反論を切り返す５つの切り返しトーク
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というテーマでお伝えしていこうと思います。
▽おすすめ書籍：クロージングの心理
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反論処理とは
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反論処理
顧客の買わない理由を切り返すテクニック
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顧客の反論には下記のようなものがあります。
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たとえば
・お金が・・・
・時間が・・・
・勇気が・・・
・他社と比べてみます・・・
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反論の９割は「お金」
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結論からいうと、反論の９割は「お金」によるものです。
なぜなら、お金を支払うということは、「痛み」を伴う行為だからです。
◆共同研究
カーネギー・メロン大学とスタンフォード大学、マサチューセッツ工科大学の研究によると、
「お金を支払うことは、物理的な痛みを伴う時と同じ脳の領域が活性化する」ということが分かっています。
このように、人は商品を欲しいとは思っていても、お金を支払いたいとは思っていないわけです。
なんとも矛盾した話ですよね
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反射的に反論する？！
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そのため、多くの顧客が反論によって「お金を支払う」ということを避けようとします。
・・・・・・
しかし、この反論は痛みを避けるための反射的な行為でもあるため、ひとつひとつ慎重に処理して行けば全く問題ありません。
逆にいうと、反射的な行為であるからこそ、しっかりとした反論処理の方法を学ばなければならないのです。
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反論処理の５ステップ
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反論処理の5つのステップ
1.共感
↓
2.感謝
↓
3.確認
↓
4.切り返し
↓
5.再クロージング
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手順1.共感
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顧客から反論が来たら、まずはしっかり共感してあげるようにしましょう。
たとえば「そうですよねぇ！」「分かります！」「うんうん」とうなずきながら同意するのです。
すると、顧客も安心できますし、あなたのことをさらに信頼するようになるでしょう。
◆クッション話法、応酬話法
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クッションのセリフ
・そうですよね
・おっしゃるとおりです
・確かに
・なるほど！そうですよね
・私もそう思います
・そうおっしゃる方は多いです
・鋭い指摘おりがとうございます
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このように、最初に顧客の反論に共感することを、「クッション話法」と「「応酬話法」かといいます。
もしも、これらの方法について詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしてもらえればと思います。
＜関連記事＞
>>イエスバット話法は時代遅れ！？７つの応酬話法を解説
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手順2.感謝
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顧客が反論を終えた後は、必ず感謝をするようにしましょう。
なぜなら、顧客はあなたに言いにくいことを言ってくれたからです。
つまり、「ここまで話を聞いてもらっておいて、『お金が…』なんて言えないよなぁ…」と申し訳ない気持ちになっているのです。
だから、顧客が反論をしたら、まず一言「ありがとうございます！」と言ってから、その反論を処理するようにしましょう。
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手順3.確認
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そして、顧客の反論の内容を確認しましょう。
なぜなら、顧客の反論とその反論に対するあなたの解釈が相違していると、誤解が生まれてしまうからです。
◆例：お金
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たとえば
佐々木さん：顧客が「お金が無くて・・・」という反論をしたとする。
ヤスイ：そうですよね（共感）、ありがとうございます（感謝）
ちなみに、それは「お金が無いというのは、一括で支払うことができないということでしょうか？」。
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それに顧客が「はい、そうです」と答えたら反論処理して行きましょう。
このように、確認作業は、顧客の解釈とセールスマンの解釈ををすり合わせる作業として非常に大切なことなので、忘れないようにしましょう。
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手順4.切り返す
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切り返すとは、反論処理のことです。
手順３までやって、やっと顧客の反論を切り返しましょう。
（具体的な反論処理の仕方に関しては、後ほどしっかり解説していきます）
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手順5.再クロージング
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ラストは再クロージングに入ります。
つまり、「いかがですか？」と伝えるわけです。
クロージングのコツについて知りたい方は、下記の記事を参考にしてもらえればと思います。
＜参考記事＞
>>セールスの契約率を高める８つのクロージングテクニック
反論処理は、ここでお伝えした１－５の手順を何度も手順を繰り返すだけです。
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反論処理がうまくいかなかったら
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もちろん、上記の５つのステップを繰り返しても契約にならないことは往々にして起こりえます。
その場合は、下記の３つの項目を見直すようにしてください。
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反論処理が上手くいかない3つの理由
1.マーケティング
2.セールスプロセス
3.反論処理トーク
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要因１：マーケティング
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マーケティングとは、”売れる仕組み”のことをさします。
つまり、そもそも見込み顧客と商談ができているのか？というところですね。
たとえば、お腹が空いていない人にご飯を食べさせようとしても、難しいですよね？
このように、あなたの販売する商品・サービスを求めている人を引き寄せる仕組みを構築するようにしてください。
（会社の仕組みに依存しているセールスマンは難しいですが）
もしも、セールスとマーケティングの関係について詳しく知りたい方は、『>>コンテンツマーケティングとは｜メリットや成功事例を紹介』を参考にして下さい。
▽関連記事
>>コンテンツマーケティングとは｜メリットや成功事例を紹介
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要因２：セールスプロセス
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セールスプロセスとは、契約に至るまでのプロセスのことです。
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セールスプロセス
1.信頼
↓
2.ヒアリング
↓
3.プレゼンテーション
↓
4.クロージング（反論処理）
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反論処理は、クロージングのプロセスに当たるのですが、それまでのプロセスができていなければ、そもそも反論処理のスキルを極めても意味がありません。
なぜなら、それまでのプロセスができていないと、そもそもクロージングまでいけないからです。
たとえば、恋愛でも、関係性がズタボロなのに、告白しても上手くいかないですよね？
なので、反論処理に依存するのではなく、それまでのプロセスを強化するようにしましょう。
もしも、セールスプロセスについて詳しく知りたい方は、『>>【セールストーク】セールスマンの悩みを徹底解析したマニュアルを公開』を参考にしてください。
＜関連記事＞
>>【セールストーク】セールスマンの悩みを徹底解析した【マニュアル】を公開
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要因３：反論処理トーク
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セールスプロセスが完璧なのにも関わらず、契約にならない場合は、反論処理トークが上手くいっていないからだと言えます。
なので、この記事でしっかりマスターしていきましょう。
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本題：５つの切り返しトーク
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ではここからは、具体的にどのように顧客の反論を繰り返していくのか？ということについて解説していきます。
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５つの切り返しトーク
1.イエスバット（Yes but）話法
2.イエスアンド（Yes and）話法
3.イエスソーザット（Yes so that）話法
4.イエスイフ（Yes if）話法
5.イエスハウ（Yes how）話法
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反論処理トーク１．イエスバット（Yes but）話法
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イエスバット（Yes but）話法
そうですよね～。しかし～
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会話例
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お客さま：ちょっと高いですよねぇ。
ヤスイ：そうですよね。
しかし、他社でこれだけの特典や割引をしてくれる会社はないと思いますよ。
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メリット
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イエスバット（Yes but）話法は、あまり効果的ではありません。
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！！もちろん、全面的に否定するつもりはありません。
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というのも、人は「しかし！でも！」などの否定後に強い嫌悪感を抱くということが研究で分かっているからです。
たとえば、あなたが「私は～だと思う！」と発言をして、それを「いやいや、でも！！！」と切り返されると、嫌な気持ちになりませんか？
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「現代のセールス」と「昔のセールス」
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実は、1990年代はイエスバット（Yes but）話法はかなり効果的でした。
それには、２つの理由があります。
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２つの理由
1.類似商品が少なかったから
2.消費者が賢くなったから
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◆理由１：類似商品が少なかったから
1990年代は、現代のようにそこまで競合が多く存在していない時代でした。
つまり、消費者も、その他のサービスと比較検討するということをしていなかったのです。
だから、イエスバット（Yes but）話法によって、セールスマンに否定的なイメージを持ったとしても、メリットがあれば購入決断をしていたのです。
しかし、現代のセールスはそうはいきません。
なぜなら、競合が数多く存在し、さらにネットの発達により他社と簡単に比較検討することができるようになったからです。
だから、目の前のセールスマンを嫌だと感じたら、「だったら、他のセールスマンから購入します～」と言えるようになったのです。
このように、昔はメリットなどを重視する傾向がありましたが、現代は感情を重視するようになったと言えるでしょう。
◆理由２：消費者が賢くなったから
これは単純に、消費者がイエスバット（Yes but）話法を知ってしまったからですね。
前述した通り、イエスバット（Yes but）話法は、仕事、交友、恋愛など様々な場面で活用することができます。
だから、たとえば、恋愛で躓(つまず)いている人が、その方法をネットで検索すれば、一瞬でイエスバット（Yes but）話法が出力されてくるわけです。
その結果、イエスバット（Yes but）話法が普遍化してしまい、セールスマンが使っても効果がなくなってしまったわけですね。
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ポイント
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結論、信頼関係が強化されていたら、イエスバット（Yesbut）話法は使ってもOKです。
なぜなら、多少否定されたとしても、心のダメージを負うことはないからです。
たとえば、友達から「確かにそうだよね～、でもさ！」と言われても、そこまで傷つかないですよね？
なので、接触回数も少なく、信頼関係が全く構築できていない顧客には使わないようにしましょう。
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反論処理トーク２．イエスアンド（Yes and）話法
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イエスアンド（Yes and）話法
そうですよね～。実は～
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会話例
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お客さま：ちょっと高いですよねぇ。
“ヤスイ”：確かにそうですよね。
実は、値段が高いのには～という理由があるんですよ。
繰り返しにはなるのですが、お伝えさせていただいてもよろしいでしょうか？
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メリット
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結論：反論に対しての理由を明確化させ、納得させることができます。
たとえば、顧客が「高い！」というところで購入決断を渋っています。
本来なら、「いやでも！これだけの特典をお付けしていますし！」とイエスバット（Yes but）話法を使ってしまいます。
しかし、イエスアンド（Yes and）話法を使うことで、柔らかくその理由を伝えることができるようになるのです。
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デメリット
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結論、ネガティブな感情をもたれる可能性もないからです。
というのも、顧客はプレゼンテーションで説明された内容をもう一度聞かなければならないからです。
もちろん、商品・サービスが高い理由（商品・サービスのメリット）をいまいち理解できなっかた顧客にとっては問題ないのですが、
しっかり理解しきっている顧客からすれば、二度も同じ話を聞かされるのは嫌ですよね。
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反論処理トーク３．イエスソーザット（Yes so that）話法
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イエスソーザット（Yes so that）話法
そうですよね～。だからこそ～なんですよ！
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会話例
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具体例-副業コンサル-
お客さま お金が厳しいんですよね。
ヤスイ：確かにそうですよね。私もそうでした。
だからこそ、今決断することが大切なんですよ！
お客さま：確かにそうなんですよね...
ヤスイ：多少厳しい言い方をさせていただきますが、それだとずっとお金に厳しいままですよね？
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メリット
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結論、顧客が自分で自分自身を説得させることができます。
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ん？どういうこと？
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たとえば、「お金が厳しいんですよね」という悩みを抱えている顧客に対して
「だからこそ、今決断することが大切なんですよ！」と伝えることで、
つまり、自分自身で「お金が厳しい→だから契約する！」という方程式を立ててしまうという結果になるわけです。
すると、自分で言ってしまった手前、”契約する”という行動をせざる追えなくなるのです。
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デメリット
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結論から言うと、けっこう使いにくいです。
販売する商品・サービスによって使い勝手が決まりますので、あなたの商品・サービスで使えるか確かめてみて下さい。
イエスソーザット（Yes so that）話法を使う時ですが、相手の反論が商品の購入と直結する時にのみ使うようにしましょう。
もしも、「イエスソーザット（Yes so that）話法がいまいち理解できない・・・」という方は、あえて使う必要はないので、その他の反論処理トークを使いましょう。
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反論処理トーク４．イエスイフ（Yes if）話法
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イエスイフ（Yes if）話法
そうですよね～。ではもしも～
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「もしも～、たとえば～、仮に～」 なども使えます
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会話例
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お客さま：ちょっと高いですよね。
ヤスイ：そうですよね。、ではもしも価格が〇〇円でしたら、検討していただけるということでしょうか？
お客さま：そうですね（イエス）
ヤスイ：そうですよね。、ありがとうございます。
それでしたら、そこまで価格を落とせるかどうか会社に連絡してみます
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メリット
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結論、イエスの数を増やすことができるようになります。
なぜなら、「もしも～」というトークは、架空の話だからです。
たとえば、「もしも、無料だったら購入したいと思いますか？」と質問したら、必ずイエスとなりますよね？
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お客さま：イエスの数を増やしてなんのメリットがあるの？
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◆心理テク：イエスセット
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イエスセット
小さなイエスを重ねることで、本命のイエスが取りやすくなるというテクニック
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▽関連記事
>>【イエスセット（yes set）】話法を完全攻略！～契約バク上がりの心理テク
例：何気ない会話
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たとえば
ヤスイ：今日の天気はいいですね！
お客さま：そうですね！（イエス）
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このように、イエス取りをすることで、イエス癖をつけることができ、承諾率を高めることができるようになるのです。
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まとめると
・イエスイフ（Yes if）話法
↓
・イエス取り（イエスセット）
↓
・再クロージング
↓
・承諾率↑
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デメリット
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結論、使いにくいです。
というのも、たとえ「もしも～」でイエスが取れたとしても、そこから再クロージングへ入るのが難しいからです。
なので、イエスイフ（Yes if）話法は、予め顧客の反論を想定しておき、設計しておくのがいいでしょう。
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反論処理５．イエスハウ（Yes how）話法
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イエスハウ（Yes how）話法
そうですよね～。ではどのような～
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会話例
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お客さま ちょっと高いですよねぇ。
ヤスイ そうですよね。
では、この価格の場合、どのようなサービスがご希望でしたか？
お客さま もう少しサポートしてもらえると嬉しいですね
ヤスイ そうですよね。ありがとうございます。
ちなみに弊社のどのサポートのことでしょうか？
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メリット
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結論、顧客の満足のいく条件を引き出すことができます。
条件を引っ張ったあとは、再度交渉を持ちかけ、顧客がそれに合意すれば契約という形となります。
他にも、もしかすると、顧客は商品の中身を勘違いして理解している可能性も否めません。
なので、イエスハウ（Yes how）話法を使うことで、その勘違いを取り除くこともできます。
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デメリット
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結論、顧客からネガティブな感情を持たれるかもしれません。
というのも、顧客視点からすれば、話をそらされた感覚になるからです。
つまり、お金の話をしていたのに、サポートなどの話に変わったことによる不信感ですね。
◆安心ポイント
しかし、安心してもらいたいのが、多くの顧客はそのような不信感を抱きません。
なぜなら、そこまで考えないからです。
なので、イエスハウ（Yes how）話法のデメリットは、実際は皆無と言えます。
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セールスの魔法
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まとめ：反論処理
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では最後にまとめましょう。
今回は
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今回のテーマ
1.反論処理とは
2.顧客の反論を切り返す５ステップ
3.顧客の反論を切り返す５つの切り返しトーク
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というテーマでお伝えしました。
冒頭でも触れましたが、多くの顧客は反射的に「NO」（反論）と言ってしまいます。
だからこそ、反論処理スキルを高めることで、契約率の取りこぼしを減らし、確実に契約を決めることができるようになります。
なので、この記事を何度も読んでマスターしてもらえればと思います。
もしも、その他のクロージングテクニックについて詳しく知りたい方は、下記の記事なども参考にしてもらえればと思います。
▽おすすめ書籍：クロージングの心理
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