顧客がなかなか「悩み」を打ち明けてくれない…
悩みを引き出すいい方法ってないかなぁ…
こんな悩みを抱えていないでしょうか？
もちろん、大前提の話ですが、その前にしっかりと信頼関係を構築しておくことで、顧客から悩みを引き出しやすくなります。
しかし、仮に信頼関係が強化されていたとしても、「何か悩みってありますか？」なんて聞くのもちょっと不自然ですよね。
実は、売れるセールスマンは、誰でも使えるあるテクニックを使って、顧客から簡単に悩みを引き出すことに成功しています。
そのテクニックとは一体！？
というわけで今回は、
今回のテーマ
☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
1.ニーズ喚起とは
2.ニーズ喚起のコツ
☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
というテーマでお伝えしていこうと思います。
************************************************
ニーズ喚起とは
************************************************
////////////////////////////////////////////////////
ニーズ喚起
顧客の「悩み」を引き出すテクニック
※セールスプロセスの中の「ヒアリング」で使うテクニック
////////////////////////////////////////////////////
もしも、まだセールスプロセスについて理解ができていない人はこちらの記事を参考にしてもらえればと思います。
＜関連記事＞
>>【トーク例アリ】売れるセールストーク２０選
もしかしたら、セールス初心者の方は、「悩み」とか言われても、よく理解が出来ないかと思います。
なので、「ニーズ喚起のコツ」をお伝えする前に、「そもそもセールスとはなんなのか？」についてお伝えしていきます。
************************************************
セールスとは：ニーズ喚起
************************************************
そもそもセールスとは、どんな仕事なのでしょうか？
----------------------------------
セールス＝問題解決
----------------------------------
セールスの目的は、顧客の問題を解決をすることです。
しかし、問題解決をすると言っても、何をすれば良いのかいまいち理解に苦しみますよね？
なぜなら、そもそもこの問題解決という言葉が抽象的だからです。
----------------------------------
問題解決＝「現状」と「理想」のギャップを埋めること
----------------------------------
問題とは、顧客の「現状」と「理想」のギャップ（大きさ）のことです。
つまり、問題解決とは、「現状」と「理想」のギャップを埋めてあげることなのです。
まとめると、
////////////////////////////////////////////////////
セールス＝「現状」と「理想」のギャップを埋める仕事
////////////////////////////////////////////////////
ということですね。
----------------------------------
「押し売り」とは
----------------------------------
ちなみに、「押し売り」とは、どういう意味なのでしょうか？
答えは、こちら。
////////////////////////////////////////////////////
顧客の「現状」も「理想」もヒアリングせず、商品の提案をすること
////////////////////////////////////////////////////
なぜなら、繰り返しにはなりますが、セールスは顧客の「現状」と「理想」のギャップを埋めるための仕事だからです。
なのにも関わらず、それらのことに耳を傾けず、ただ商品・サービスの提案だけされても、話を聞く理由がないですからね。
----------------------------------
顧客の話に耳を傾ける
----------------------------------
さらに想像してもらいたいのですが、
たとえば、セールスマンが、あなたの「現状」や「理想」も聞かずに、とにかく商品・サービスの提案をしてきたらどう思いますか？
きっと、「このセールスマンは自分のお金のためにセールスしているんだなぁ…」と思いますよね。
◆セールスの心得
まとめると、顧客の嫌がるセールスをしたくないと思っているのであれば、
////////////////////////////////////////////////////
「現状」と「理想」をヒアリングせずに、商品・サービスの提案をするな！
////////////////////////////////////////////////////
ということを心がけるようにしてください。
************************************************
ニーズ喚起のコツ
************************************************
顧客の「現状」と「理想」をヒアリングし終えてから、次は「悩み」を引き出します。
つまり、ニーズ喚起を始めるのです。
----------------------------------
「悩み」とは
----------------------------------
「悩み」とは、「現状」から「理想」へ行けない理由のことです。
別の言い方をするのであれば、「現状」と「理想」に立ちはだかる壁のようなものです。
◆「セールスコンサル」を販売する
たとえば、下記のようなセールスマンがいたとする。
・月10件の契約
↑
・月2件の契約
では、この場合の「悩み」とは一体なんなのでしょうか？
たとえば、下記のようなものです。
・信頼関係を築くが苦手…
・紹介が出ない…
・門前払いされてしまうことが多い…
つまり、「月2件の契約」から「月10件の契約」が取れるようになるには、上記のような悩みを解消する必要があるわけです。
これらの悩みを解消して初めて、「現状」と「理想」のギャップを埋めることができるのです。
----------------------------------
顧客の「悩み」を引き出すには
----------------------------------
結論からいうと、顧客の現状を肯定しましょう。
たとえば、「今のままで十分じゃないですか？」「今のままでも大丈夫なんじゃないですか？」という形で。
なぜなら、人は現状を肯定されると、反射的に謙遜（けんそん）してしまうからです。
たとえば、「キレイですね！」なんて褒められたら、「いやいや～」ってつい言ってしまいますよね？
その後に、こちらのトークをすれば、顧客は悩みはすぐに引き出せます。
「え！本当ですか！？ よかったらその悩みきかせてもらえませんか？」
----------------------------------
心理的リアクタンス
----------------------------------
でもなぜこのような現象が起こるのでしょうか？
それは、心理的リアクタンスという心理効果が働くからです。
////////////////////////////////////////////////////
心理的リアクタンス
自由を制限されると、その自由を取り戻そうとする心理効果
////////////////////////////////////////////////////
＜関連記事＞
>>心理的リアクタンス 制限されるほどやりたくなる心理学
◆恋愛相談
たとえば、あなたの友達がDVがひどい彼氏のことで相談をしてきました。
もしも、本当に彼氏と別れさせたいと思うのであれば、「いや、彼氏にもいいところがあるんじゃない？」と現状を肯定しましょう。
すると、友達からは「いや！そんなことあるわけないじゃん！！！」と彼氏の悪いところばかりを吐露し、別れさせることができる可能性が高まります。
しかし、「そんな彼氏とすぐに別れちゃいなよ！」となんて現状を肯定してしまったら、友達はこう言うでしょう。
「でも良いところもあるのよね～」と。
つまり、相手はあなたが言ったことと逆の行動をしたくなるんですよね。
----------------------------------
現状肯定のメリット
----------------------------------
「悩みは何かありますか？」とド直球で聞くよりも、現状を肯定してから聞いた方が、相手に嫌悪感を与えずに悩みを引き出すことができます。
なぜなら、人は相手に弱みを公開したがらないからです
。
たとえば、初めて会ったセールスマンに対して、「悩みはありますか？」と尋ねられて、すぐに悩みを打ち明けようと思いますか？
社交的な人でもない限り思わないですよね。
しかし、現状を肯定してからだと、相手が気持ちよくなった状態で、かつ、自然に悩みを引き出せるので、嫌悪感を持たれずらくなるのです。
----------------------------------
注意点
----------------------------------
「悩み」を引き出すのって意外と簡単ですよね。
しかし、ニーズ喚起には１点注意があります。
それは、連発しないことです。
なぜなら、あまりにも連発しすぎると、不信感を持たれてしまう可能性があるからです。
たとえば、ある方から
・ブログの方も順調なんじゃないですか？
・SNSでも順調に集客できているんじゃないですか？
・もう今後も心配ごとなんてないんじゃないですか？
と現状肯定を連発されまくった経験があります。
最後にはコピペで「そんなあなたに素敵な情報があります！」と送られて、人間としての薄っぺらさを感じさせられました。
きっと、その方は「集客のコンサル」を売りたかったのかもしれませんね。
このようにネガティブな感情を抱かれないようにするためにも、「ここだ！」という時に使うようにしましょう。
************************************************
まとめ
************************************************
今回は、
----------------------------------
1.ニーズ喚起とは
2.ニーズ喚起のコツ
----------------------------------
というテーマでお伝えしました。
ニーズ喚起は、商品・サービスを購入させる上で、非常に大切なテクニックだということは理解していただけましたか？
今回お伝えしたテクニックを使っていただければ、簡単に顧客のニーズを引き出すことができ、
あなた自身もセールスにストレスを感じることがなくなると思いますので、ぜひ何度も繰り返し使ってみてください。
今回、「現状」「理想」「問題」「悩み」など様々な概念が出てきましたが、整理できているでしょうか？
基本的には、「現状」→「理想」をヒアリングしてから、ニーズ喚起を使っていくのですが、
もしも、ヒアリングのやり方が分からない方は、「SPIN話法」というフレームワークを参考にしてもらえればと思います。
>>【SPIN話法】ヒアリング力を強化する最強のフレームワーク
＜関連記事＞
>>セールスで使えるクロージングまでの流れを解説
