もっと、顧客単価を上げたい…
こんな悩みを抱えていないでしょうか？
結論、顧客単価を上げることは、売上拡大に非常に大切なことです。
たとえば、月に1,000円の買い物をする顧客が100名いたとすると、会社の月の売上は10万円となります。
一方で、月に1,500円の買い物をする顧客が100名いたとすると、会社の月の売上は15万円となります。
これって、すごいことですよね？
なぜなら、顧客単価をたった500円上げただけで、会社の売上が５万円も増えたわけですから。
このように、会社の売上を上げるうえで、顧客単価を上げることは非常に大切な戦略だと言えます。
では、どうすれば顧客単価を上げることができるのでしょうか？
今回は
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1.アップセルとは
2.クロスセルとは
3.ダウンセルとは
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というテーマでお伝えしていこうと思います。
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アップセル・クロスセル・ダウンセルの違い
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では、まずはそれぞれを定義して行きましょう。
・アップセル→グレードの高い商品を提案するセールス
・クロスセル→関連商品を提案するセールス
・ダウンセル→グレードの低い商品を提案するセールス
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アップセル
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アップセルとは、グレードの高い商品を提案するセールスのことです。
◆アップセルの目的
アップセルの目的は、顧客単価を上げることです。
たとえば、顧客が300円のハンバーガーを購入しようとした時に、グレードの高い500円のハンバーガーの提案に成功すれば、単価は200円アップとなります。
アップセルにより、お店の売り上げは大幅にアップするでしょう。
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クロスセル
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クロスセルとは、関連商品を提案するセールスのことです。
◆クロスセルの目的
クロスセルの目的は、顧客単価を上げることです。
たとえば、顧客が300円のハンバーガーを決断した後に、関連商品である100円のドリンクと120円のポテトの提案に成功すれば
単価は220円アップとなります。
クロスセルにより、お店の売り上げは大幅にアップするでしょう。
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ダウンセル
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ダウンセルとは、グレードの低い商品を提案するセールスのことです。
◆ダウンセルの目的
ダウンセルの目的は、機会損失を避けることです。
たとえば、顧客が500円のハンバーガーを「高い！」という理由で検討しているとする。
もしも、この状態が長く続いてしまうと、売上がゼロになってしまう可能性があります。
そんな時は、グレードの低い300円のハンバーガーを提案するのです。
売上ゼロよりは、300円でも売上になった方がいいですからね。
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アップセル・クロスセル・ダウンセルを使い分ける
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ではここからは、アップセル・クロスセル・ダウンセルを使い分けるコツについて解説していきます。
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アップセルのタイミング
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アップセルは、特定の商品の購入を前向きに検討している時に行いましょう。
なぜなら、一貫性の原理が働くからです。
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一貫性の原理
言動と矛盾しない行動を取ろうとする心理現象
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つまり、商品Aにポジティブな評価をしているため、それよりもグレードの高い商品Bにもポジティブな評価をしてもらいやすくなるのです。
＜関連記事＞
コミットメントと一貫性の原理 ネットビジネスで使える心理テクニック
◆洋服を売る
たとえば、買い物客が、洋服Aを手にとって前向きに購入検討していたとする。
そこで、
洋服Aよりも多少お値は上がりますが、こちらもお似合いですよ？
とグレードの高い洋服Bを勧めたとします。
もしも、価格に問題なければ、一貫性の原理により、洋服Bを購入してくれる確率が高まるでしょう。
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クロスセルのタイミング
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クロスセルは、特定の商品の購入を決断した時に行いましょう。
なぜなら、一貫性の原理が働くからです。（アップセルと同様）
つまり、商品Aを購入決断したことで、それと矛盾しない行動（関連商品である商品B、商品Cを購入する）を取りやすくなるのです。
◆洋服を売る
たとえば、買い物客が「これは購入決定！」と洋服Aを購入決断したとする。
そこで、
洋服Aを購入されている人の多くは、こちらのも一緒にご購入されているのですが、アクセサリーお付けになってみますか？
と関連商品であるアクセサリーを勧めたとします。
もしも、価格に問題なければ、一貫性の原理により、アクセサリーを購入してくれる確率が高まるでしょう。
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ダウンセルのタイミング
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ダウンセルは、特定の商品の購入を後ろ向きに検討している時に行いましょう。
なぜなら、後ろ向きになっている時に、アップセルもクロスセルもできないからです。
◆洋服を売る
たとえば、買い物客が洋服Aに対して「欲しいんだけど、ちょっと高いからなぁ・・・」などのネガティブな言葉が出てたとする。
そしたら、すかさず
そうですよね?。それでしたら、こちらなんかはいかがでしょうか？
とグレードの低い洋服Bを勧めましょう。
すると、機会損失を避けることができます。
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アップセル・クロスセル・ダウンセルのポイント
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ではここからは、アップセル・クロスせる・ダウンセルのポイントについて解説していきます。
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アップセルのポイント
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アップセルのポイントは下記の２つです。
1.グレードを高め過ぎない
2.グレードだけを意識する
◆ポイント1.グレードを高め過ぎない
結論、あまりにもグレードの高い商品を勧めないようにしましょう。
なぜなら、押し売り感が強くなり、嫌われてしまうからです。
たとえば、5,000円の洋服を前向きに検討している買い物客に、10万円の洋服をアップセルしたらどうですか？
売り込み感が大きくなり、買い物客から嫌われてしまうでしょう。
基本的には、前向きに検討しているその商品の値段が適性な金額であることがほとんどです。
（たとえば、5,000円の商品を前向きに検討しているのであれば、5,000円が適性な価格ということ）
なので、それよりも多少グレードの高い商品をアップセルするようにしましょう。
◆ポイント2.グレードだけを意識する
結論、グレードだけを意識するようにしましょう。
どういうことかというと、たとえば、5,000円の服を売る際に、7,000円の服をアップセルすることは問題ありません。
しかし、そこで7,000円のアクセサリーを販売するのはアップセルではありません。
これは、ただの下手くそなクロスセルとなってしまいます。
（購入してもらえたら問題ありませんが）
なので、アップセルをする際は、グレードだけに焦点を当てて行っていくようにしましょう。
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クロスセルのポイント
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クロスセルのポイントは下記の２つです。
1.価格に差をつける
2.関連商品であること
◆ポイント1.価格に差をつける
結論、メイン商品と関連商品の価格には差をつけるようにしましょう。
なぜなら、関連商品を「安い！」と思わせることができるからです。
たとえば、買い物客が1万円の洋服を購入決断したとする。
そこで、1,000円のアクセサリーをクロスセルするのです。
すると、１万円という大きな金額を基準にした1,000円なので、アクセサリーを「安い！」と感じるようになるのです。
このように、メイン商品と関連商品の価格に差をつけることで、関連商品を「安い！」と感じさせることができるようになります。
＜関連記事＞
>>【アンカリング効果】高額商品を「安い」と感じてしまう心理学
◆ポイント2.関連商品であること
結論、関連商品をクロスセルするようにしましょう。
なぜなら、関連商品でなければ、購入する理由がないからです。
たとえば、極端な説明をすると、洋服を検討している買い物客に、オムツをクロスセルしても「何で！？」ってなりますよね？
なので、洋服であれば、ズボン、帽子、アクセサリー系などをクロスセスするようにしましょう。
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ダウンセルのポイント
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結論、顧客から「また来ますね」と言われる前に提案しましょう。
なぜなら、これを言われてからの挽回は非常に厳しいからです。
たとえば、買い物客からと「また来ますね?」言われてから
「それでしたら、こちらの商品（グレードの低い商品）もオススメです！」と言っても、押し売り感を与えてしまうため手遅れとなります。
なので、後ろ向きに検討をしていると感じたら、すかさずダウンセルをするようにしましょう。
ただ、あまりにもその決断が早すぎると、顧客単価を上げ損ねることにもつながりますので、慎重にダンセルすることも大切です。
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まとめ：アップセル・クロスセル・ダウンセル
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では最後にまとめましょう。
今回は
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1.アップセルとは
2.クロスセルとは
3.ダウンセルとは
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というテーマでお伝えしました。
顧客単価を上げることは、売上を上げる最強の戦略です。
あのマクドナルド は「ご一緒にポテトはいかがでしょうか？」というセリフを導入しただけで、売上を大きく上げることに成功しました。
なので、あなたの販売戦略の中にも、ぜひ３セル戦略を導入していきましょう。
もしも、その他のセールステクニックについて詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしてもらえればと思います。
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