「集客がうまくなりたい。」
ビジネスをやっているなら、誰もが思っていることでしょう。
でも、多くの人は「うまくなりたい」と思っていながらも、集客に必要な秘密を知ろうとしていません。
残念ですね。
そこで今回は、集客に必要な秘密である「消費者行動」について紹介します。
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目次
1: 消費者関与を高めろ
(1)永続的関与
(2)一時的関与
(3)自我関与
(4)認知的関与
(5)感情的関与
(6)製品関与
2: 刺激と反応
3: 記憶と意思決定
4: 学習する
5: 期待が基準
6: 思いたいこと
7: まとめ
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1: 消費者関与を高めろ
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集客がうまくなるには、消費者行動を理解することが必要です。
理由は、
あなたのお客さん ＝ 消費者
だからですね。
そして、消費者には3つに分類できるレベルがあることを知る必要があります。
1.普通のお客さん
2.ファン
3.勝手に頼んでないのに口コミしてくれる人
それぞれ、あなたとお客さんとの結びつきの強さを「関与」と表すことができます。
例えば、ひとつのブランドに固執して、バッグも靴も洋服も、すべて同じブランドでキメている人は、そのブランドへの「関与が高い人」と呼べます。
ここで関与について、代表的な6つを紹介しましょう。
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(1)永続的関与
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幼い頃から同じ野球の球団ファンであり、試合は必ず観戦。
グッズは当然すべて購入、野球の話になると熱く語る。
「熱狂的なファン」のことです。
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(2)一時的関与
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一時的に関与が高まりますが、しばらくすると関与が薄くなる。
例えば、家の物置。
購入するまでは、情報を集めて比較し、その時は無茶苦茶詳しい。
でも購入すると、、、全く興味なし。
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(3)自我関与
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自分の価値観に強く結びついています。
価値観の中で、もっとも重要なこととも言えます。
例えば、女性で「-5歳の見た目」を重視しているなら
●ダイエット
●ヨガ
●メイク
●ファッション
●サプリ
こういったことに詳しくなります。
美容全般に詳しくなるのが「自我関与」です。
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(4)認知的関与
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マニアな人ですね。
例えば、サッカーファンで
●チームのこと
●メンバーのこと
だけではなく
●選手のフルネーム
●選手の生年月日
●出身校
●移籍の情報
などなど、ファンを超えて「マニア」です。
「関与」が非常に高い人です。
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(5)感情的関与
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映画を観る。コンサートへ行く。
●感動したい
●気分をすっきりしたい
●ワクワクしたい
感情移入することで関与を高めるのが「感情的関与」です。
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(6)製品関与
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わかりやすいのは「ギター」です。
なぜかギターリストは、何本もギターを持っています。
そして、すでに持っているのに楽器店へ足を運び、眺めて、試奏します。
どのブランド、メーカーというよりも、「ギター」という製品に関わることが楽しみという状態です。
さて、このように6つの関与があるわけですが、私たちは「どれか」の関与の中で過ごしています。
どの「関与」も無い！
という人は、まずいませんね。
そこで集客がうまいところは、この「関与」を利用しています。
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(1)リンクさせる
消費者が関心を持っていることに、自分のビジネスをリンクします。
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(2)体感でアピール
商品やサービスを使った結果「体感できる」ことをアピールしています。
体感することで「理想の未来」が手に入りますよ、というアピールが大切です。
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(3)不安を訴える
人は「不安」の方が、行動を起こしやすいものです。
「行動を起こせば理想の未来になれます。
でも今のままだと、何も変わりませんよ」 集客がうまいところは、このようにアピールしています。
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(4)競合との違いをアピール
他の多数とは違う。
これは「関与」を高めることにつながります。
そして関与が高まると、集客がうまくいきます。
でも、競合との違いといっても、、、
そんなふうに思われることでしょう。
ここで、例を出してみます。
同じチョコレートなのに競合との違いがあるもの。
それは「GABA」です。
「GABA」はチョコレートですが、「森永ミルクチョコレート」とは違います。
この「他とは違う」によって関与が高まり、集客につなげています。
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(5)新しい
ひとことで言ってしまうと、消費者は飽きます。
ほんとに、簡単に、飽きます。
だから集客がうまいところは、常に新しい使い方を提案しています。
例えば、 歯磨き粉。
一般的には「虫歯予防」ですが、新しい使い方として
●歯槽膿漏の対策
●知覚過敏の対策
●ホワイトニング
●口臭予防
お客さんの欲求にあわせて、飽きられないように進化しています。
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2: 刺激と反応
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少なくなっていますが、一定数いるのが「外部からの刺激で買う」というお客様です。
例えば、最近人気が再燃している「LPレコード盤」。
グループもアーティストも知らない。
曲も知らない。
どこの国の、どのジャンルかもはっきりしない。
当然、どんな音なのかもわからない。
でも、LPレコード盤には「ジャケ買い」という刺激と反応を生み出す魔法があります。
「デザイン」という刺激以外にも
●値引き
●口コミ情報
●繰り返し見た広告
このような「刺激」に反応することもあります。
いつもお客さんが「刺激」に反応しているわけではありません。
しかし、一定数は「いる」ということを忘れないでください。
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3: 記憶と意思決定
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人には2つの記憶があると言われています。
●短期記憶
●長期記憶
そして、消費者が購入を決断するときには「長期記憶」を使うことが多いということです。
あなたもこんな経験があるかもしれません。
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Aさんは3ヶ月前、近くのスーパーでレタスを買いました。
特価品だったので、品質は期待してませんでした。
しかし、期待していなかったとは言え、予想以上に痛んでいました。
それから3ヶ月後の今日、Aさんは同じスーパーへ行きました。
特価品としてレタスが売られています。
明らかに他店では手に入らない値段です。
しかし、Aさんは「3ヶ月前」のことを思い出しました。
そして、Aさんは購入しないままでした。
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消費者は「安ければ買う」ということではないのです。
記憶を呼び起こし、比較し、購入を決定しています。
だから集客がうまいところは、長い目で見た商品やサービスを提供、提案しているところが多いです。
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4: 学習する
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学習は記憶と似ています。
記憶は「いや」なことを長期的に覚えていることが多いです。
学習は「好意的」な体験回数が増えると強化されます。
この典型的な例は、いつも同じところで買うという行動ですね。
他のお店でも売っているのに、いつも同じところで買う。
良い経験、気分がいい経験は、集客につながります。
当たり前ですよね。
誰もが普段から体験しているはずです。
集客がうまいところは、常に「学習」を強化させるようにしています。
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5: 期待が基準
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商品を買う。
サービスを買う。
このとき、誰もが持っているものに「期待」があります。
何も期待せずに買うことはありえません。
そもそも期待していないのなら、買いませんよね？
だから、集客がうまいところは、お客さんの「期待」を下げません。
最低限「期待どおり」です。
安定した集客を続けているところは、期待を上回ることを行っています。
あなたのお客さんの「期待」は何でしょうか？
ここを外すと、期待を下げてしまいます。
ということは、どうなるか。想像してみてください。
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6: 思いたいこと
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お客様である消費者は、常に自分が買い物をしたとき、選んだとき
「やっぱり自分の選択は間違っていなかった」
と思いたいのです。
この消費者行動は大事ですよ。
もし、自分が購入した商品が、家の帰り道で「安く」売られていたとしても、購入した人は
●安いということはキズものなのだろう
●特典が付いてないんだろう
●アフターサービスがイマイチに決まっている
このように欠点を探し出し、自分の選択を肯定します。
ということは、買い物した後、多くの人は
「後悔」
しているのですね。
後悔しているから「自分は正しいものを買った」と思いたいのです。
集客がうまいところは、買い物の後、お客さんが後悔されないようにサポートをしています。
選んだことを正当化できる理由を提供しています。
これは形のないものですが、お客様の満足度を高めることができます。
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7: まとめ
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集客したいなら、消費者行動を知る必要があります。
そして、集客がうまいところは意識して、または無意識で消費者行動を理解し、先回りして満足度をアップさせています。
特に今回紹介しました中で「思いたいこと」は大事です。
金額が100円であっても、数十万円であっても、人は同じです。
自分が選んだものを正当化したいのです。
ここでヒントとしてお伝えすることは、
「購入された方が、自分のパートナー、親類、友人に胸を張って買った理由を説明できる」
こんな内容のことを提供できないか、考えてみてください。
きっと大きな満足感を提供でき、集客がうまくいくことでしょう。
マーケティングでもホームページを使った方法でも同じです。
消費者行動を理解し、あなたの「マニア」を引き寄せ育ててください。
