人は
●これ、いいですよ！
●これ、最高なんです！
●あなたにぴったりな商品です！
と、販売者から言われても、正直なところ心の中では
『ウソやろ』とか『それはいいすぎ』などと考えています。
多くの購入に迷っている段階の方は、「販売者が悪く言うことはない」という思い込みがありますから、本当に良いことを熱心に自分自身でアピールしても信じてもらえないのがオチなのです。
では、信じてもらうためにはどうすればいいのかと言いますと、「第三者に言ってもらう」こと、すなわち「お客様の声」が非常に大事になってくるということです。
そこで今回は、定番の販促アイテムでもある「お客様の声」についてお話していきます。
定番とは言われながらも「お客様の声」をまだ使っていないという方は、特に最後までお読みいただいて、あなたのマーケティングや集客に取り入れてみてください。
それでは、さっそく始めます。
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目次
1: お客様の声が必要な理由
2: お客様の声の集め方
2.1: モニターを募集する
2.2: プレゼントと交換する
2.3: 割引する
2.4: コンテストを実施する
2.5: インタビューする
3: 良いお客様の声を集める3つのポイント
3.1: あなたの想いを伝える
3.2: 答え方のサンプルをつけておく
3.3: Before・Afterで答えてもらう
4: お客様の声を効果的に使う
5: まとめ
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1: お客様の声が必要な理由
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購入に迷っている方は、あと一歩踏み込むのに躊躇している理由や不安を抱えています。
その理由や不安のほとんどは、「コレを買って損をしないのか」ということ。
せっかく大切なお金を使って購入するのですから、誰も損はしたくありませんし、まして、ダマされるなんてもってのほか。
このような心理が動き出すと、あなたがどれだけアピールしても、どれだけ実績や栄誉ある賞を獲得したことについて語っても、相手は聞いてくれません。
あなたの言うことよりも、迷っている人がほしいのは単純明快。
「大切なお金と交換して損しないこと」
を信じられる証拠です。
そこで、この「証拠」として登場してくるのが、「お客様の声」。
大手テレビショッピングでも、ほとんどが「お客様の声」を流していますし、本編よりも長い時間流しています。
迷っている人は、自分に近い存在である「すでに購入した人」からの話しには信憑性を感じやすいですし、耳を貸すようになります。
●この人も良いって言っているのなら、信頼できるかも
●この人も良いって言ってるから、損しないかも
●これだけのたくさんの人が良いって言ってるなら、ダマされないかも
こういう気分へ変化してもらうために、もっとも効果的なのは「お客様の声」を常にアピールしていくことです。
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2: お客様の声の集め方
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それでは、お客様の声をどうやって集めれば良いのかをお話します。
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2.1: モニターを募集する
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女性向けのスキンケア商品や化粧品、サプリメントの販売で目にすることが多い方法です。
特に、新規でお客様の声を集めたい場合には効果的な方法です。
「モニターに参加いただけると、今だけ30日分無料」
というようなものですね。
「モニター」という言葉も、一緒に商品やサービスの開発に参加している気分にもなりますから、無料という強いオファーと組み合わせることで、「お客様の声」を集めることができます。
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2.2: プレゼントと交換する
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これも目にすることが多い方法です。
「お客様の声をいただいた方には、○○を無料プレゼント！」
定番の方法ですが、今も続いているということは、効果があるということです。
プレゼントが無い状態で「お客様の声をください」と言っても反応は期待できませんが、何かプレゼントと交換できるのなら、反応率は高くなることが期待できます。
また、プレゼントが魅力的なものになればなるほど、反応率も高くなることでしょう。
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2.3: 割引する
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これは販売するとき、お客様に選んでいただく方法です。
例えば、同じ商品を販売する場合
「商品○○は通常5,000円で販売しておりますが、お客様の声を送っていただける方には、特別価格2,000円で提供させていただきます。」
というような方法です。
ここに期限を設けたり限定数を設定することで希少性も加わり、購入に迷っている方にとっては魅力的なものとなります。
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2.4: コンテストを実施する
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魅力的なプレゼントを用意することが出来るのなら、「お客様の声」を競ってもらうのも効果的です。
「一番いいお客様の声をいただいた方に“○○旅行”をプレゼントします！」
なんていうのは、商品やサービスの良いところ、おすすめなところを書いてもらえます。
また、反応率も期待できますから、大きなイベントや記念日を理由にしてコンテストを実施してみるのもいいですね。
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2.5: インタビューする
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お客様の声は文章だけではありません。
文章を書くのは苦手という方もおられます。
このような方には、電話でお聞きするのが効果的です。
また、現在はスマートフォンなどの端末で動画を見ることに馴れている方も増えていますから、対談という形式で動画での「お客様の声」を使うのも効果的でしょう。
このように「お客様の声」を集める方法はいろいろあります。
ただ、注意しておくことは、必ず「使わせてもらう」ことに承諾をもらっておくこと。
●文章を公開しても構わないか
●音声を公開しても構わないか
●動画で顔が出ても問題ないか
こう言ったことは、最初にキチンとお伝えしておきたいところです。
ここで「NG」と言われても「お客様の声」は、今後の商品やサービスを改善するヒントになりますから、しっかりと「声」をいただくことが重要です。
また、文章でいただく場合には「手書き」が効果的です。
字が上手だとか読みやすいとかは、あまり関係ありません。
その人自身が書いたものに価値があります。
そして、最後にもうひとつ。
「お客様の声」をいただくときには、必ず相手の時間を使っていることを意識しましょう。
時間を返すことはできませんので、その代わりに何かプレゼントやお礼をすることを忘れないようにしてください。
タダで「お客様の声」をもらおうというのは、おすすめできません。
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3: 良いお客様の声を集める3つのポイント
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いただいた「お客様の声」。
見返してみると、
●よかったです
●役立ちました
●また来たいです
というような「声」ばかりが集まるということもあります。
しかし、これでは「お客様の声」としての魅力がありません。
私たちがほしいのは、もっと具体的な商品やサービスの良さをアピールした証拠となるようなもの。
そこで、より良いお客様の声を集めるポイントをお話します。
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3.1: あなたの想いを伝える
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何だかんだと言っても、人は相手の熱い想いに触れると、行動を起こします。
そこで、忘れていけないのは、あなたの仕事に対する「熱い想い」を伝えることです。
●なぜ、その仕事を選んだのか
●その仕事で、なにを届けたい、伝えたいのか
●その結果、お客様にどんな未来を提供していきたいのか
もうおわかりですよね。
あなたの心からのお願いを伝えてください。
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3.2: 答え方のサンプルをつけておく
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「お客様の声」に答えるためのアンケートで多いのが、どう答えればいいのかがわかりにくいものです。
●ご感想をよろしくお願いします
●ご意見をお聞かせください
●気づかれたことをお書きください
これでは、どう書けばいいのか、迷いますし悩みます。
人は迷ったり悩んだりすると「行動しない」という選択をします。
ということは、書いてもらえなくなります。
仮に、どうしても書かないと仕方ない状態だった場合には、
●よかったです
●役立ちました
●また来たいです
というような声が集まることが多いのです。
これでは、残念ですし意味がありません。
ですから、「こんな風に書けばいいのか」と思ってもらえる答え方のサンプルを、一文でも構いませんから書いておきましょう。
例えば、
質問：○○の使い心地はいかがでしたか？
答えの例：大変しっとりとして、肌のみずみずしさや弾力が変わったので、翌日のメイク時間が楽しくなりました。
もし、こういう答え方の例がないと、こんな答えが返ってくるかもしれませんね。
「よかったです」
これは避けたい答えですね。
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3.3: Before・Afterで答えてもらう
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「お客様の声」の基本は「Before・After」です。
●この商品やサービスを使う前と使った後でどう変わったのか。
●どんな風に実感したのか。
●まわりからは、どんなことを言われたか。
単純なことですが、「Before・After」は最高の声です。
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4: お客様の声を効果的に使う
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それでは、集まった「お客様の声」を効果的に使う方法をお話しましょう。
まず集めるものを一度整理します。
●お客様の声（文章でも音声でも動画でもOK）
●お客様のお名前（無理な場合ならイニシャルだけでも）
●お客様のお住まい（都道府県と市町村までは欲しいですね）
●お客様の年齢、性別、職業
そして、
●お客様の顔写真
これらを集めておきます。
集まったら効果的に使うのですが、効果が高い順にお話しますと、次のようになります。
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【効果1位】
お客様の声＋お客様の顔写真＋お名前＋住所＋年齢＋性別＋職業
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【効果2位】
お客様の声＋お客様の顔写真＋お名前（イニシャル）
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【効果3位】
お客様の声＋お客様の顔写真
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【効果4位】
お客様の声
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【効果5位】
活字でタイプされたお客様の声のみ
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プライバシーの問題も絡んできますから、可能な中でもっとも効果が期待できる方法を活用してみてください。
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5: まとめ
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「お客様の声」は、セールスする上で最強の「証拠」だと言えます。
昔のアメリカでは、保険のセールスに「お客様の声」だけをファイルに集め、そのファイルを見込み客へ見せるだけで多くの成約を取ったという話も残っています。
この話が100%そのまま、今の日本で通用するとは思いませんが、確かなことは「お客様の声」は多くても困らない、多ければ多いほど有利になるものだということに違いありません。
もっと上手くマーケティングを回し、安定的に集客を行いたいと考えておられるなら、一日に一人ずつでも構いませんから「お客様の声」をいただくように意識してみてください。
そして、いただいた声を、あなたのホームページで活用してみてほしいと思います。
きっと、ホームページへ訪問された方の反応も変わってくるはずです。
